🎄🎁❄️  C 12.12.18 по 12.01.19 К книге «Типология сотрудников ресторана» - ПОДАРОК руководство «HR-бренд ресторана»  🎄🎁❄️
Назад к списку

Шеф-повар и Управляющий. Как избежать конфликтов, чтобы не терять гостей. Часть I


     Ни для кого не секрет, что часто зал и кухня имеют нездоровые рабочие отношения. И это в первую очередь сказывается на госте. Рассмотрим основные претензии, которые чаще всего предъявляют Шеф-повар и управляющий  друг к другу и способы избежания конфликтов.


     Если мы посмотрим на мировую практику, то зачастую должность управляющего отсутствует, его функции выполняет собственник. 

     Шеф-повар отвечает за все процессы кухни включая себестоимость, закупки, рентабельность и т.д. 

      Менеджер зала  это человек, который несет ответственность за все, что происходит в зале и имеет отношение к гостям. И Шеф, и менеджер понимают свою зону ответственности и работают не против друг друга, а на общий результат.


     Что же у нас?


     Зачастую мы видим следующую картину: повара во главе с Шеф-поваром считают, что они главные в ресторане и если бы не они, то заведения не было бы в принципе. Они творцы и рамки им не свойственны. Их нужно постоянно мотивировать, поощрять, говорить какие они хорошие и незаменимые. 


     Официантов они считают «чайками» и всерьез не воспринимают из-за большой текучки в этом отделе. Сегодня Петя, завтра Маша, их что всех запомнишь? К управляющему у них особое отношение, они до конца не понимают, зачем он в принципе нужен, но вопрос о повышении заработной платы задают управляющему постоянно.


     В свою очередь, официанты считают поваров недалекими и вечно недовольными людьми, которые не знают, что такое работать в зале с гостями.


     Администратор в этой истории  красивая девочка, которая пытается со всеми дружить и жаловаться на свою трудную жизнь.


     А управляющий вечно занят отчетами и советами учредителей. 


     Такова небольшая схема межличностных отношений в ресторане. 


     А теперь давайте разбираться. 


     Вне всякого сомнения, ресторан  это о еде. 


     Функция Шеф-повара одна из ключевых в ресторане. От его работы зависит качество главного продукта и организация работы кухни в целом. Это тот человек, который идет в ногу со временем и вводит в меню то, что будет интересно гостю, учитывая возможности рынка, местность и концепцию заведения.


      Однако он не главный персонаж в жизни ресторана, не звезда, которая стоит на полке и сияет. Это руководитель подразделения, который выполняет свою работу и вносит свой непосредственный вклад в общий результат. Как ведет себя Шеф-повар, так и ведет себя персонал кухни. Что позволяет себе руководитель, то позволяет себе и персонал.


     Администратор. Напомню, что администратор  это не хостес с модельной внешностью, которая дефилирует по залу, хотя и здесь внешность очень важна. 


     Это человек, который организовывает работу зала и контролирует сервис. Он проводит планерки с официантами, разбирает работу зала за смену, настраивает на работу, мотивирует, при необходимости обучает персонал. 


     Это еще одни руки при большом потоке людей. Он не будет стесняться убирать грязную посуду со столов. Также это человек, который работает с гостями, их пожеланиями и жалобами, знает постоянных гостей по именам и помнит дни рождения их детей. 


     Да, иногда это рефери между кухней и залом, только нужно помнить, что администратор представляет интересы гостя, а не прикрывает официантов.


     И, наконец, управляющий. Он занимается следующими вопросами: выполнение плана продаж, отчетность, контроль расходов, контроль актуальности предложений, когда и как обучать персонал, проводить аттестации для персонала и многое-многое другое. Он должен контролировать работу всех отделов, делать разнообразные отчеты: от себестоимости до количества отмены пречеков.


     При решении конфликтных ситуаций зала и кухни, принимая ту или иную сторону, нужно помнить, что решение должно исходить из того, что будет лучше для гостя и заведения в целом, а не «с кем стоит сохранять хорошие отношения».


     Редко происходит так, что принятое решение удовлетворяет всех, и конечно, «проигравшая» сторона будет недовольна. Во избежание закулисных игр, при принятии определенного решения, стоит объяснять почему так, а не иначе.


     Давайте разберем, какие претензии друг к другу чаще всего предъявляют стороны и можно ли это как-то исправить или хотя бы не усугубить.




 Претензия Шеф-повара к Управляющему:


«Я из этого не могу готовить, это просто издевательство какое-то»


     Здесь стоит сделать небольшую ремарку. Сейчас рассмотрим следующую ситуацию: закупщик по заданию управляющего или бухгалтера, в погоне за экономией покупает дешевые ингредиенты. В наших реалиях это действительно проблема, поскольку цены на продукты растут, а качество оставляет желать лучшего.


     В основном управляющий отвечает за финансовые показатели, отчеты по себестоимости, часто его заработная плата зависит от чистой прибыли (соответственно, мало кто захочет тратить больше). Обычно гонятся за быстрыми деньгами и не смотрят в будущее. Хотят получать здесь и сейчас, а то, что эти действия, в последствии, приведут к упадку посещаемости, не задумываются.


     Еще один момент. Поставщики с худшим качеством продукции могут предлагать больше «личных бонусов» управляющему и это может стать решающим фактором.

 

     Еще одна сторона ситуации - повара не хотят лавировать в новых условиях рынка и требуют дорогих продуктов, не идут на компромиссные решения и не предлагают альтернативных вариантов, поскольку считают это задачей управляющего.


Что делать? 


     Я за то, чтобы вознаграждение Шеф-повара зависело не только от общей выручки по кухне за месяц, но также от процента показателя по себестоимости.   

     Например, заработная плата Шеф-повара состоит из постоянной части + % от общего оборота кухни + бонус по фуд косту. 


     Как посчитать бонус по фуд косту? Например, устанавливаем некоторый размер бонуса за месяц, и если  плановый фудкост на продукты за месяц будет превышен больше чем на определенный %, бонус  будет на определенный % меньше за каждый % превышения и наоборот, если удалось сэкономить без потери качества. 


     Можно также установить премиальный фонд. 


     Этот подход уравняет интересы каждого руководителя подразделения, и они оба будут думать о конечном результате, поскольку нет сильнее стимула, чем материальное вознаграждение.


     Не стоит также забывать, что не всегда дешевое сырье при технологическом процессе не станет дороже.      

     Например, купили более дешевое замороженное куриное филе, а при оттаивании и термической обработке потеряли на 5-7 % больше от установленной нормы, то по факту можем не выиграть, а наоборот, потерять.


     Возможно, стоит отойти от сетевых поставщиков и рассмотреть местные аналоги, если качество на таком же уровне. Хорошо бы заключать договора с локальными фермерскими хозяйствами. 



Претензия Управляющего к Шеф-повару:


«Повара безгрешны»


     Здесь многие управляющие поймут, о чем речь. У меня лично не раз была такая ситуация и пробить броню защиты Шефа своих поваров, порой, невозможно. У некоторых Шефов действительно бытует мнение, что они с поварами должны  дружить против всех. Еще Шефы зачастую уверены, что всего можно достичь разъяснительными беседами, что все можно уладить по-хорошему. 


     Больше всего меня умиляли ситуации, в которых Шеф лгал в глаза, выгораживая своих подчиненных. Как-то раз подзывает меня один из собственников, говорит: «Дай руку, я тебе что-то ценное вручу». Я протягиваю руку и забираю гарь от подсолнечного масла на салфетке. Это было на отбивной. Захожу к Шеф-повару и отдаю салфетку с черной гарью, он невозмутимо говорит, что он ни причем и возмущается, что для меня всегда и во всем виноваты повара.


Что делать? 


     Стоит понять, что вокруг не все враги и менеджер/управляющий вместе с официантами не будут подкидывать непонятные элементы в блюдо и рисковать жизнью гостя и своим вознаграждением, как бы они не относились к поварам.

     И еще одна вещь. Шеф-повару стоит понять, что и он, и его повара могут ошибаться, нужно научиться принимать это и нести за это ответственность. 



Претензия Шеф-повара к Управляющему:


«Блюдо долго стоит на раздаче, и гости получают остывшее блюдо»


     Стоит признать, что такое бывает достаточно часто. Почему? Можно перепутать фишки (забрать одно блюдо вместо другого или забрать блюдо другого официанта), выйти курить и забыть о блюде, стоять и обсуждать интересные темы и опять-таки забыть о блюде, сюда же можно отнести нехватку официантов и плохой уровень их подготовки.


     У меня не раз были такие ситуации. Официанты могут позволить себе лишнее и считать, что они правы, мол: «Ничего страшного сейчас заберу» или «Докурю и заберу».

     Еще одна напасть — телефоны и, вместе с ними, социальные сети. Конечно же, новости там куда интереснее работы в зале. У меня действовало одно золотое правило: «Кто виноват, тот и платит».


     Повара имеют полное право забрать блюдо с раздачи, если официант не забрал его в установленный срок и блюдо утратило внешний вид или уже не того температурного режима. Здесь правда на стороне кухни.


Что делать? 


     Первое — запретить использование мобильных телефонов на рабочем месте. Пришли, сдали все в ячейки или оставили в кабинете директора и можно ими пользоваться только после смены.


     А как же экстренные случаи, спросите вы? Для этого есть служебный телефон и в экстренных случаях по нему можно связаться с любым сотрудником. 


     Это нарушение личного пространства? Возможно, да. Но на работе нет мам, пап, бабушек, дедушек, мужей, есть – повара, официанты, менеджеры. Стоит уважать место, которое платит вознаграждение и следовать установленным правилам.


     Второе — перекуры. Все перекуры должны быть в четко установленное время. Например, каждые два часа по 15 минут. Каждый сотрудник выходит по очереди и наслаждается никотином, пьет кофе и жалуется на жизнь. Почему нельзя использовать телефоны во время перекуров? Потому, что личные беседы, проблемы и новинки социальных сетей поглощают сотрудников и уже никто не думает о работе, мысли находятся где-то там.


     Третье — обучать сотрудников и доносить до них, что если гость получит некачественное блюдо, то они получат меньше чаевых, поскольку гость оставляет чаевые за комплексное обслуживание (качество еды, напитков и сервис), а не только за их улыбку.


     Также должно быть четкое понимание, если повар забрал остывшее блюдо с раздачи, то за него платит официант, поскольку это его вина. 


     Очень важна работа менеджера. Он должен смотреть, что происходит на раздаче, контролировать, чтобы все заказы были вовремя выданы гостям. Менеджер не должен покрывать официантов и просить поваров закрыть глаза на «умершее» блюдо или просить его «воскресить», чтобы выручить официанта. Каждый должен нести ответственность за свои поступки. 



Претензия Управляющего к Шеф-повару: 


«Блюда отдаются не установленного качества»


     Была у меня ситуация. Подхожу к раздаче, вижу салат из теплой печени и овощей и понимаю, что овощи помятые, а должны быть свежими, печень остывшая, а блюдо только что поставили на раздачу, пармезана нет, а листа салата в два раза меньше, чем нужно. 


     Я, как человек опытный и знающий, что Шеф-повар скажет: «Быть такого не может», делаю фото. Затем подзываю повара и задаю ему ряд вопросов, он молча забирает салат и минут через 5 отдает новый. Шефа в тот день не было. На следующее утро показываю ему фото и требую объяснения. Его ответ «Не понимаю, как так может быть, я им сто раз объяснял». Это все, что он мог мне сказать. 


     Спустя время прохожу мимо курилки и слышу, как мой Шеф-повар толкает мотивационно-разъяснительную беседу: «Вы же должны понимать, что так нельзя, почему я из-за вас должен отвечать, давайте будем работать хорошо, мы же команда».

     Во всем этом меня смутили два момента: первый, что значит: «Почему я должен за вас отвечать?»


      Шеф-повар всегда отвечает за действия своих поваров, это не обсуждается. Если они делают что-то не так - это минус Шеф-повару. Не обучил, не донес, не организовал, не простимулировал, не проконтролировал. 


     Второй момент: «Давайте будем работать хорошо». Что значит «хорошо»?  У «хорошо» должны быть четкие рамки. Должен быть разбор всех минусов, выявление ответственного за это и его наказание. Человек понимает только после того, как понесёт наказание за свои действия. А фразы «давайте работать хорошо, мы же команда» срабатывают на мотивационных тренингах, а не в технологическом процессе.


      Скажете, всякое может быть в отсутствие Шеф-повара, все мы люди. Да, но, если нет Шеф-повара, есть су-шеф, который несет за все ответственность. И еще не всегда блюда отдаются надлежащего качества даже в присутствии Шеф-повара. 


     Еще одна ситуация. Банкет, День Рождения. Все идет хорошо, начинается выдача горячих салатов и тут на раздачу ставится салат из теплой телятины с не мелко нарезанной телятиной, а ломтиками шириной в 1.5 см. Вместо рукколы - дешевый микс салата, а томаты черри заменили обычными помидорами. Дело было зимой и можете представить вид салата и вкус помидоров? На вопрос: «Что это?» Шеф отвечает: «Салат из теплой телятины под такой-то заправкой». На вопрос: «Почему так?» Ответ: «Рукколы нет, решили пропустить микс салата, чтобы не пропал, повар забыл как нужно было нарезать телятину и черри дорогие, мы изменили в тех. карте на обычные помидоры». 


     Да, это мой минус, как управляющего, я не проконтролировала Шеф-повара и не проверила все перед банкетом. Сейчас многие Шефы скажут, что управляющий не должен контролировать их, только практика показывает обратное.


      Но, что делать с гостями? Подошла к имениннику, извинилась и предложила отменить этот салат или отдать в таком виде, мне повезло он согласился на второе. Менять или делать альтернативу времени не было.


Что делать?


     Каждое блюдо, которое вводится в меню должно быть проработано со всеми поварами, прописана технология вплоть до того, сколько листиков базилика положить на украшение и с какой стороны налить соус. 


     Должна быть фотография готового блюда на раздаче у поваров, чтобы не было фразы: «Не знал как». Проводить мини-опросник на планерках на знание калькуляций технологий приготовления. Проводить аттестации на знание всех процессов и стандартов. Обучать поваров и воспитывать в них лояльность к Компании и, как следствие, к гостям. 


     Донести одну простую истину: «Вы готовите для людей, которые платят вам деньги», а также: «За каждый проступок есть своя мера наказания». 


     Что делать с Шеф-поваром, который допускает подобное? Если это в первый раз, то можно сделать выговор, если повторяется — лучше искать другого Шефа. 

      Стоит помнить, что изменить человека со своим мировоззрением, правилами и устоями практически невозможно, просто это не ваш человек. 


 Небольшой итог


     Каждая сторона может по разным причинам допускать промахи и часто пытается максимально выкрутить ситуацию в свою сторону, не признавая свою вину и не беря на себя ответственность. 


Что делать?


      Проводить обучающие программы для обеих сторон. Ведь зачастую обучают только официантов и барменов, а повара «и так должны все знать». Создавать равные условия и единые правила для всех. 


     Проводить стимулирующие программы, где каждый будет заинтересован в выдаче и обслуживании гостей на высшем уровне. Также проводить мотивационные, командообразующие тренинги для всех сотрудников.


    Необходимо всегда  помнить, что главный в ресторане гость, а каждая из служб в ресторане одинаково равны по важности. Действия должны быть направлены на достижения одной общей цели, а не на доказательство того, кто лучше и более важен.


     Дата публикации: 08.12.2017


Вторую часть статьи читайте здесь 


Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Faceboок | Instagram | Е-mail

Maria Demianenko, Рестросфера




Читайте также:


Идеальный шеф-повар. Какой он? 

Идеальный шеф-повар. Какой он? Часть II. 

5 правил успешного управляющего рестораном 

Как создать успешную команду при открытии ресторана 

Как управлять различными типами сотрудников в ресторане 

Guide для управляющего по типам собственников