🎄🎁❄️  C 12.12.18 по 12.01.19 К книге «Типология сотрудников ресторана» - ПОДАРОК руководство «HR-бренд ресторана»  🎄🎁❄️
Назад к списку

Преступление и наказание. Что делать, когда ваши сотрудники совершают проступки

     «Давайте жить дружно!» — сказал кот Леопольд и закрыл ресторан. Эта фраза как нельзя лучше характеризует то, что происходит на данный момент в сфере ресторанного бизнеса. Поговорим о том, что более эффективно действует на персонал вашего ресторана: установленная система мотивации с лишением бонуса или разъяснительные беседы? 


     Прежде всего хотим отметить, что такой вид наказания сотрудника как штраф не предусмотрен законодательством. 


     Закон гласит, что наказанием за трудовое нарушение может быть выговор или увольнение. При этом три выговора по одной статье за месяц влекут за собой увольнение. Выговоры должны быть занесены в трудовую книгу и личные дела сотрудников. 


     Материальный штраф можно взыскать с сотрудника только если он нанес материальный ущерб предприятию, который можно измерять в денежном эквиваленте. Например, за разбитое стекло или умышленно сломанное оборудование вы можете взыскать эту сумму с сотрудника. 

   

   Итак, ваши сотрудники совершают некие проступки. Каковы наши действия?  



Вариант 1. А поговорить…? 


    Сейчас в моде беседы с персоналом об их проступках, выяснение причины того или иного поведения, попытки наставить на путь истинный, мотивирующие разговоры о том, как нам ценен тот или иной сотрудник, несмотря на его открыто безучастное поведение. 


    Сначала вы разбираетесь в ситуации, выясняете, кто виноват. После этого берете на себя роль социального психолога и выясняете: «Почему, что было мотивом, что было причиной?». 


     Затем следует ваша пламенная речь — эссе на тему «Как нам дорог этот сотрудник», о том, что так вести себя не приемлемо, что у него огромный потенциал и он, несомненно, может больше. Затем спрашиваете у него «А у тебя дома все нормально? Может, что-то случилось или чем я могу помочь?» 


     Напоследок, пригрозите, словно учитель в школе, что еще два замечания и его уволят. Сотрудник, с одной стороны, смиренно склоняет голову и что-то бормочет себе под нос или, с другой стороны, обвиняет всех вокруг, только не себя. 


     Только знаете, что происходит, на самом деле, в голове у большинства людей? 


     Ничего. Они не осознают свою вину, они не берут на себя ответственность. Это порождает тотальную безответственность. Ведь, я Петя - молодец, я хорошо жарю стейки, я уже три года здесь работаю. Ну и что, что кому-то не понравилась степень прожарки, до этого ведь все было нормально. 


     Почему мы занимаемся попустительством? Почему за хамство гостям и финансовые потери, связанные с этим, мы только скажем «Ну-ну-ну Петя, так нельзя. Что у тебя случилось? Ты, наверное, не выспался?». 


    Наш сотрудник — это не кот, который украл у нас кусок сыра со стола. Это люди, которые крадут у нас из кармана деньги, а мы им в ответ еще один кусок сыра в карман кладем.


    Что с нами происходит? 


     Мы так хотим быть лояльными и проевропейскими, что превращаем наш бизнес в балаган. Мы забыли, что люди больше хотят избежать наказания, чем получить награду. Для людей должен быть барьер, через который они не позволят себе перейти. Это красная лампочка, которая убережет их от того или иного действия. Она должна быть осязаемой и эквивалентной. 


    Мы из собственников и менеджеров превращаемся в социальных психологов. Мы пытаемся снизить текучку кадров или не хотим новых проблем, поэтому не увольняем старых и не ищем новых сотрудников. Мы не хотим выходить из зоны комфорта или даже не комфорта, главное, чтобы все было как было.


    Мы настолько стали безответственно относиться к своему бизнесу, что готовы быть в дружеских отношениях с персоналом. Как вы думаете к чему эта дружба может привести? 



Вариант 2. Выговоры и увольнение 


     Можно десятки раз беседовать на одну и ту же тему, а сотрудник все также вас не услышит, а можно после третьего выговора дать ему полный расчет и отправить в мир больших возможностей. 


     В его документах должна быть отметка о его нарушениях, чтобы другой работодатель понимал, с чем ему придется столкнуться, где ему нужно быть осторожным и нужно ли ему брать такого сотрудника к себе на работу. 


     Сотрудник, получив определенную запись, будет понимать, что приукрасить он ничего не сможет и ему придется это как-то объяснять. Возможно, после двух-трех таких инцидентов и скитаний от собеседования к собеседованию, человек задумается о своих поступках и сделает работу над ошибками. 


     В случае подобного увольнения, следует донести эту ситуацию на собрании остальным сотрудникам, в качестве мотивации. 


Вариант 3. Лишение бонуса


      Создаем систему мотивации сотрудников, которая включает постоянную и бонусную части. 

     В системе мотивации должно быть четко прописано, какие бонусы получает сотрудник определенной должности и за что и когда может быть лишен того или иного бонуса. 


     Лишение бонуса — это не месть руководства, это не сокращение расходов предприятия.  Это инструмент воздействия на сотрудника, это барьер для того, чтобы сотрудник не делал то или иное действие. 


     Это стимул просыпаться заранее и приходить вовремя, работать по стандартам и технологическим картам. Это стимул для организации себя и своей работы, а также понимание того, как ты будешь отвечать за свои поступки. 


     В какой-то мере, ясно прописанная система мотивации защищает самого сотрудника от того или иного действия или бездействия. Это то, что не позволит сотруднику переступить грань дозволенного. Также это не дает повода управленцу творить беспредел.


    Утверждают, что сотрудник в случае лишения бонусов на которые он рассчитывал, будет искать возможность «вознаградить себя самостоятельно», возместить личные финансовые потери за счет воровства, что это стимулирует еще большее воровство, тем более что «вы в любом случае за всем не уследите». 


     Наш ответ на этот вопрос состоит из трех частей. 


     Во-первых, как в вашем ресторане поставлена работа по профилактике воровства? К сожалению, ресторанная отрасль весьма уязвима в этом аспекте. Подробнее вы можете прочитать здесь

     Во-вторых, это ваша компетенция как управленца. Умение донести до сотрудника, что он не прав, в чем конкретно и почему должен нести ответственность за свои поступки – одна из основных задач управленца.

     В-третьих, личностные качества сотрудника. Если он, мягко говоря, предрасположен к воровству, то тут уж какой бы ни была его система мотивации или демотивации…. 


     Но вернемся к системе мотивации.


     Алгоритм решения примерно таков — есть проступок, разобрались почему это произошло и кто виноват, объяснили это сотруднику, если он не согласен - еще раз провели беседу и выразили эквивалент ответственности в виде лишения бонуса (строго в рамках утвержденной системы мотивации).


     Желательно это делать под роспись сотрудника, обязательно в день происшествия или в первый день смены сотрудника. Результатом таких действий будет то, что сотрудник, поступив неправильно, сам будет понимать это и выносить себе приговор. 


     Если вы предпочтете использовать систему мотивации с бонусной частью, (а не систему увещеваний), придерживайтесь следующих правил: 


     1. Система мотивации должна быть четко прописана. 


    Правила начисления (или не начисления) бонусов должны быть четко задокументированы. Когда, кому, за что, как? Ваши менеджеры не могут придумывать новые идеи для лишения сотрудников бонусов на ходу, (ровно как и новые бонусы) ибо у них сегодня такое вот настроение.

     Система мотивации не предназначена для создания креативного пространства для самодурства руководителей. 


     2. Сотрудники должны быть ознакомлены с системой мотивации, в том числе системой начисления бонусов под подпись. 

    Этим вы избежите лишних споров и разговоров.


     3. Цель системы бонусов - мотивация сотрудников хорошо работать, а не снижение нагрузки на ФОТ.  


     Разрабатывая систему начисления (и в том числе не начисления бонусов) помните, что она должна мотивировать сотрудника на соблюдение стандартов, на действия в рамках прописанных бизнес-процессов и качественное выполнение своих должностных обязанностей. 


     Бонусная часть в системе мотивации не предназначена для уменьшения расходов компании. В конце концов, хорошая работа сотрудников (и, соответсвенно, выплата всех бонусов) должна приносить ресторану больше доходов (сейчас и в будущем), чем расходы на выплату бонусов.


     Гость, которого плохо обслужили, вряд ли вернется к вам. И тем более вряд ли порекомендует ваше заведение своим знакомым. Сарафанное радио в ресторанном бизнесе работает хорошо.


     4. Закон один для всех.

     Система мотивации должна работать ровно так как она прописана. Вы или лишаете бонусов в одних и тех же случаях всегда и всех, или не делаете этого вовсе. Система мотивации должна работать одинаково и для ваших «любимчиков», и для остальных. К чему приведет невыполнение этого правила, я думаю, вы догадываетесь. 



Заключение 


     Мы должны понимать: чем больше мы позволяем персоналу, тем больше персонал начнет позволять себе по отношению к нам и нашему бизнесу.

 

     Давайте перестанем играть в психологов и дружить со всеми. Давайте начнем брать ответственность за свои поступки. Перестанем быть добродетелями для наших сотрудников и не будем лгать им: «Какие вы молодцы», когда они допустили оплошность, а научимся говорить правду, чтобы они могли расти, в первую очередь, над собой и исправлять свои ошибки. 


    Какой бы метод воздействия вы не выбрали, помните, что для ваших сотрудников вы должны быть строгим, но справедливым управляющим. Вы должны направлять ваш персонал и указывать на ошибки, уметь их исправлять и учить отвечать за свои поступки.


     Дата публикации: 28.07.2017


Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые: 

Faceboок | Instagram | Е-mail 

Команда Рестросферы  




Читайте также


Воровство: а можно ли без него в ресторане?

Как управлять различными типами сотрудников в ресторане 

5 правил успешного управляющего рестораном

Мотивация: кроликам морковку, а персоналу…?

Как создать успешную команду при открытии ресторана