🎄🎁❄️  C 12.12.18 по 12.01.19 К книге «Типология сотрудников ресторана» - ПОДАРОК руководство «HR-бренд ресторана»  🎄🎁❄️
Назад к списку

Подбор официантов: от и до. Сегмент premium.

     Недавно решила пообедать в заведении сегмента «средний плюс». Бываю там не то, чтобы часто, но периодически захожу. Все было банально: официанта ждали 15 минут, заказ (паста с грибами и ветчиной) — 35 минут, замученно-хамовитый официант, безучастный администратор и директор, который ведет задушевные разговоры с барменом, неспешно выпивая эспрессо. Мне принесли холодную пасту, создавалось впечатление, что ее уже кто-то ел. Никто не извинился, меня пытались заставить съесть это «нечто», никто не попрощался со мной, поскольку персонал был слишком увлечен беседой.

Мне стало понятно, почему в середине бизнес-ланча зал занят на 20%. Кто в этом виноват?



   Все. От директора, который позволил все это до безразличного официанта, а еще собственник, который или не знает или не хочет знать, что происходит в его заведении. Одной виновной стороны быть не может. Часто на работу берут кого попало, лишь бы поскорее закрыть горящую вакансию. Не обучают потому, что это дорого или нет времени. О системе стимулирования персонала знают единицы, а контроль часто базируется на доверии. 


     «Что же происходит?» — этот вопрос я задаю себе все чаще. Многие жалуются, что не могут найти персонал, а соискатели не могут найти Компанию для работы. После посещения некоторых заведений складывается впечатление, что знать меню и быть вежливым перестало входить в круг обязанностей официантов.  


     Замкнутый круг?


     Для того, чтобы понять, что нужно делать, чтобы персонал работал, в этой серии статей мы рассмотрим три вида заведений и их действия при поиске, обучении и адаптации персонала: сегмент premium, сегмент средний + с концепцией и fast food.



    Немного общих правил.


  1. Решите, кто ваш сотрудник. Опишите, как он должен выглядеть, какими качествами обладать, с чем вы сможете мириться, а с чем нет
  2. Опишите вакансию и опубликуйте ее. Публикация должна быть на самых популярных сайтах по поиску работы и в социальных сетях на странице вашего ресторана.
  3. Отберите кандидатов, которые вас заинтересовали и назначьте собеседование. Если вам прислали отклики на вакансию, но вам эти люди не подходят изначально, не тратьте на них свое время.
  4. Проводя интервью, задавайте каверзные вопросы, описывайте кейсы, смотрите на реакцию и отбирайте максимально подходящих кандидатов. При подборе официантов важно, чтобы их речь лилась как ручей, поэтому вопросы о прочтенных книгах и любимых авторах здесь не пустой звук. Предложите потенциальному кандидату сделать красочное описание любого знакомого ему блюда. Если человек без опыта работы, пусть опишет любимое блюдо, которое он готовит сам или его мама. Это выявит умеет ли он продавать, а также его стрессоустойчивость.

Заведения сегмента premium


     Итак, если вам необходимо взять официанта заведение сегмента premuim, хоть это и бывает редко, поскольку подобные места оставляют неохотно, отбор должен быть жестким и беспринципным. Четкие требования к внешности, возрасту, опыту, образованию, личной информации. Полное описание вакансии и компании. Стиль написания: деловой. 


     Отметьте, что резюме будут рассмотрены только с фото (желательно в полный рост) и сопроводительным письмом. В нем стоит ответить на вопрос «За какие достижения в работе Компания должна выбрать именно вас?»


     Пример описания вакансии:


     Ресторан средиземноморской кухни ищет официанта. 


     Требования:


  - возраст: от 25 до 35 лет; 

  - высшее образование;

  - опыт работы от 2-х лет;

  - знание английского языка не ниже intermediate. 

 - знание ресторанных программ.


     Мы предлагаем:


 - работу в одном из лучших ресторанов города;

 - достойную и своевременную оплату труда;

 - оплачиваемую стажировку;

 - бесплатные тренинги.


     График работы:

- с 10:00 до 24:00 3/3.


     Обязанности: 

 - обслуживание гостей согласно мировым стандартам.


     Заработная плата: ...

 

     Резюме высылайте с фото в полный рост. В сопроводительном письме ответьте на вопрос: «За какие достижения в работе Компания должна выбрать именно вас?»

     Если ваше резюме на заинтересует, мы с вами свяжемся в течение 10 дней.



     Отобрав наиболее перспективных кандидатов, назначьте им собеседования. Звонить лучше в нерабочие часы или выходные. Если человек отвлечется, уделит вам время и вежливо выслушает, значит он заинтересован в вакансии.


Первая встреча


     На первую встречу лучше вызвать несколько кандидатов одновременно. Во-первых, часть не придет, а во-вторых вы можете проверить их стрессоустойчивость. 

     Попросите их красочно рассказать о себе и ответить на вопрос «Какое самое яркое впечатление в моей жизни?» при всех. 


     Если будут говорить о достижениях в учебе, скорее всего, это педанты с комплексом отличника, если о спорте или другом хобби - есть сила воли, целеустремленность, разносторонние увлечения.

      О работе — увлечены данной сферой, правда, скорее всего, с налетом звездности, хотят достичь большего. 

     Кого выбрать - решать вам. Главное — длительное и плодотворное сотрудничество.


Индивидуальное интервью


         Затем проведите индивидуальное интервью с отобранными кандидатами. Здесь стоит задавать узконаправленные вопросы. Например: «Что такое декантация?», «Температура в стейке при прожарке medium rare?», «Размер ручника должен быть...?», «История названия «бурбон?». 


     Чем выше уровень заведения, тем каверзнее вопросы. Затем попросите на практике продемонстрировать открытие вина с презентацией (купите бутылку-две самого обычного вина). Затем кандидат может продемонстрировать перенос тарелок «в две» и «в три».

     Внешний вид — одна из составляющих успеха, поскольку «luxury» аудитория не потерпит рядом с собой неухоженного официанта. Стандарты внешнего вида в рабочее время — само собой разумеется, однако и в обычной жизни кандидаты должны выглядеть на 100%, поскольку являются представителями заведения.



Вывод на стажировку


     Следующий этап - вывод на стажировку. Длительность: от 3 до 5 рабочих дней, поскольку общая база присутствует, однако всегда есть чему учиться. Важно иметь план стажировки и закрепить новичка за самым опытным официантом для того, чтобы ввести его в тонкости работы конкретного заведения. Один из главных моментов - знание меню. Лучше всего иметь распечатанное меню со всей информацией, которую должен знать официант. Администратор объясняет все нюансы по меню. Официант сдает меню шеф-повару и директору. 


Пример меню для официанта:




Испытательный срок


     После стажировки наступает испытательный срок. Его длительность: от 1 до 3 месяцев. Это время, когда проходит момент притирки и адаптации сотрудника к Компании и коллективу. 


     Здесь, как и во время стажировки, важно не забывать о «точках контроля». В конце каждого дня администратор общается с кандидатом на предмет того, что выучил, а что нет, какие моменты нужно разъяснить, о психологическом климате в коллективе и тому подобное. Дедовщину никто не отменял и стажер не должен превращаться в раба. 


     Для того, чтобы избежать ошибок в дальнейшем, на испытательном сроке важно делать точечные замечания. Следует помнить, что вы оцениваете работу сотрудника, а не его личность. Точечная похвала за успехи также очень важна. 


     Далеко не все могут работать в заведениях сегмента premium. Их специфика заключается в умении не только служить, но еще и прислуживать гостям. Нередко приходится терпеть оскорбления, унижения, да и стрессовых ситуаций на порядок больше, чем в других местах, однако это все компенсируется денежным вознаграждением. Для таких мест нужно быть профессионалом, тонким психологом, уметь держать язык за зубами, всегда быть хладнокровным и неуязвимым. 


     Почему люди идут на это? Думаю, они хотят быть ближе к богатым и знаменитым. Мы ищем и хотим то, чего нам больше всего не хватает. Этим людям нужно ощущение важности и принадлежности к тому, у кого есть статус. 


     Я неоднократно встречала лощеных официантов из заведений сегмента premium от взгляда которых на, к примеру, аудиторию сегмента «средний +», они чувствуют дискомфорт и им хочется скрыться. Таким образом, они подчеркивают свою принадлежность к людям, которые стоят выше по социальной лестнице. 

     Часто при обслуживании они превращаются в лакеев XVIII века. Хорошо это или плохо, решать вам. 


     Дата публикации: 09.04.2017


Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Faceboок | Instagram | Е-mail 

Maria Demianenko, Рестросфера




Читайте также:


Подбор официантов: от и до. Часть II. Сегмент «средний +»

Подбор персонала от и до. Часть III. Fast Food 

Официант – это звучит… гордо? 

Идеальный шеф-повар. Какой он?

Идеальный шеф-повар. Какой он? Часть II.

Как найти эффективного управляющего. Пошаговая инструкция.