Официант – это звучит… гордо?

Автор:

Команда Рестросферы

«Служить бы рад, прислуживаться тошно» – все ли понимают смысл, который вкладывал Александр Грибоедов в уста Чацкого?

У вас бывают случаи, когда вы заходите в заведение просто поесть? Вот не провести хорошо вечер, не насладиться какими-то кулинарными изысками, а просто поесть? У меня бывает. Захожу тут давеча в заведение «средний +».

Я не говорю сейчас о меню, цены в котором были исправлены обычным маркером, о POS-материалах, фотографии в которых откровенно скачаны из интернета и имеют весьма отдаленное отношение к меню. Дело даже не в этом. Делаю самый обычный заказ, самое ординарное блюдо, испортить которое просто невозможно. И тут мне приносят ЭТО. Пережаренное нечто черного цвета.

На мой вопрос: «Что это?» следует ответ: «А что такое? У нас это блюдо только сегодня раз 10 заказывали и ничего, все довольны». После этих слов официантка идет к соседнему столу (у них в заказе было такое же блюдо) и громко спрашивает: «Вам же все нравится?» Мужчины испуганно отвечают: «Ну да».

Она подходит ко мне и с видом победителя говорит: «Вот видите, только вы возмущаетесь». Если бы она просто извинилась и быстро унесла это «нечто», конечно, моя реакция была бы другой, но здесь…

- Позовите шеф-повара, пожалуйста – спокойный голосом говорю я.

- Да пожалуйста.

Она ушла минут на 10. Возвращается, забирает «нечто» и говорит:

- За блюдо можете не платить. Мы уберем его из счета - создавалось впечатление, будто она делает мне одолжение.

- Это само собой. Шеф-повар выйдет ко мне?

- Нет.

- Почему?

- У него и спросите – пожимает плечами официантка и уходит.

На этом дело не заканчивается. В следующем блюде обнаруживаем мясо, которое по своей жесткости не уступает хорошей резине. На любом СТО его можно было бы смело продавать в качестве каких-то укреплений. И, конечно, этот шедевр был переперчен настолько, что...

В общем, если бы можно было больше, хотя нет. Больше уже нельзя. Снова зову девушку:

- Девушка, сколько лет этому мясу?

- Свежайшее. Только сегодня в супермаркете напротив покупали.

- Где? – надеюсь, что я ослышалась.

- Ну в супермаркете. Где же еще?

- Вопросов больше нет.

Такие ситуации не редкость. Случаются и более интересные истории. Почему все так? Да мы сами это допустили. Только сейчас не об этом. Давайте посмотрим на проблему шире.

Многие считают, что быть официантом – просто, да и вообще в эту профессию идут люди невысокого уровня развития. Здесь, мол, не нужно напрягаться, не надо много ума для совершения того или иного действия. Ходи себе и подавай тарелки.

Сложился стереотип, что в профессию официанта идут в двух случаях: человека никуда не взяли или если ему нужно быстро заработать деньги. Это все. Других вариантов нет.

Порой, мы возмущены поведением официантов, отсутствием элементарного желания и полным безразличием к гостям. А может быть именно наши ярлыки давят на них? Официант – это же не профессия, а так, на время. Зачем напрягаться лишний раз, делать лишние движения, если «и так сойдет».

Сколько раз мы говорили о сервисе, стандартах, правилах подбора и адаптации персонала? Много. А многие ли действительно считают, что это тяжелый труд, который требует определенных компетенций? Скорее нет, чем да. В основном мы думаем о концепции, декоре, как поставить кухню. А что мы думаем об официантах? Наберем за 2-3 дня до открытия, чего деньги тратить?

Был у меня один диалог с собственником:

- Персонал нужно набрать как минимум за 2 недели и обучать его - говорю я.

- Две недели, так долго, это же сколько денег в пустую, возьмем за 2 дня, пусть помоют все, а обучать будем по ходу - резко ответил он. Могу сказать одно: когда это заведение открылось, то хаос и паника были его вторым именем.

Если ресторан уже работает и нужно найти официанта, часто работает примерно такая схема: взять кто придет, пусть походит два-три дня, а потом вывести в смену. Результат примерно тот же.

Почему мы забыли, что официант – довольно древняя профессия, что к ней готовили, не менее 5 лет и это считалось престижным? Почему мы не можем встретить официанта лет 40-50-ти, который с гордостью скажет: «Я – официант. Это мое призвание»? Почему мы не понимаем разницу между служить и прислуживать? Работать с людьми и приносить пользу – это ведь не зазорно, это естественно.

Чтобы быть хорошим официантом нужно иметь хорошую память: запоминать лица людей, их предпочтения, выучить меню и стандарты. Также нужна ловкость и обходительность (прошу не путать с вычурным лицемерием), умение поддержать разговор на любую тему: от мира кино до последних научных разработок. Только «поддержать разговор», если его инициирует гость.

Мне вспомнился случай, когда недавно во время check back официантка рассказала мне историю всей своей жизни, что и о ком она думает, а, главное, почему. Мне очень сложно было остановить этот поток сознания. Стоит ли говорить о том, что после этого случая я стараюсь ходить по другой стороне улицы от этого заведения.

Продолжим о компетенциях официанта. Он должен знать, как минимум, один иностранный язык и иметь хорошую физическую форму.

Да, именно так выглядит настоящий официант. Он идет с идеальной осанкой и искренней улыбкой к тебе на встречу. Он знает, что порекомендовать вам в данную минуту, делает up-sale/cross-sale так, что вы сами не понимаете, как это произошло. Он выйдет из любой сложной или конфликтной ситуации достойно. Он сможет стать посредником между гостем и кухней, баром. Именно он «прикроет» повара, если что и сумеет сгладить неоднозначные моменты, при этом, не задев чувства гостя.

Правда, хочется видеть таких официантов в своем заведении?

Так давайте начнем, что-то делать, чтобы эта мечта стала реальностью. Думаю, многим стоит начать с того, чтобы:

во-первых, перестать считать официантов вторым сортом людей, у которых нет выбора или которые недостойны стоять рядом со «мной великим».
во-вторых, перестать говорить, что это не сложно и что носить тарелки может каждый. Проверяла лично - не каждый;
в-третьих, при подборе официантов обращать внимание на их личностные качества, ценности, цели, а не на то, что «ну не совсем страшный, говорить может, да и брать-то особо некого»;
в-четвертых, перестать жалеть деньги, время и усилия на обучение персонала и считать это пустой тратой времени и средств. Стоит начать обучение профессиональным навыкам и прививать любовь к этой профессии.

И последнее, давайте, будем помнить, что деньги заведению приносят именно они – официанты, а сотрудники back-office призваны выполнять второстепенные функции. Если бухгалтер, например, допустит ошибку, ее можно исправить. Да, иногда за большие средства, но можно.

А если ошибку допустит официант?

Ущерб имиджу заведения – вещь, которая не восстанавливается, а если мы не будем уважительно относиться к официантам и вкладывать в свой персонал, мы однозначно попадем на дорогу под названием «говорят, там жуткий сервис. Давай в другое место пойдем».

Дата публикации: 28.04.2017

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Faceboок | Instagram | Е-mail | Youtube | Soundcloud

Команда Рестросферы

✅ Подписывайтесь на канал Рестросферы в Telegram - "Ресторанный маркетинг"

Официант – это звучит… гордо?