«Служить бы рад, прислуживаться тошно» – все ли понимают смысл, который вкладывал Александр Грибоедов в уста Чацкого?
У вас бывают случаи, когда вы заходите в заведение просто поесть? Вот не провести хорошо вечер, не насладиться какими-то кулинарными изысками, а просто поесть? У меня бывает. Захожу тут давеча в заведение «средний +».
Я не говорю сейчас о меню, цены в котором были исправлены обычным маркером, о POS-материалах, фотографии в которых откровенно скачаны из интернета и имеют весьма отдаленное отношение к меню. Дело даже не в этом. Делаю самый обычный заказ, самое ординарное блюдо, испортить которое просто невозможно. И тут мне приносят ЭТО. Пережаренное нечто черного цвета.
На мой вопрос: «Что это?» следует ответ: «А что такое? У нас это блюдо только сегодня раз 10 заказывали и ничего, все довольны». После этих слов официантка идет к соседнему столу (у них в заказе было такое же блюдо) и громко спрашивает: «Вам же все нравится?» Мужчины испуганно отвечают: «Ну да».
Она подходит ко мне и с видом победителя говорит: «Вот видите, только вы возмущаетесь». Если бы она просто извинилась и быстро унесла это «нечто», конечно, моя реакция была бы другой, но здесь…
- Позовите шеф-повара, пожалуйста – спокойный голосом говорю я.
- Да пожалуйста.
Она ушла минут на 10. Возвращается, забирает «нечто» и говорит:
- За блюдо можете не платить. Мы уберем его из счета - создавалось впечатление, будто она делает мне одолжение.
- Это само собой. Шеф-повар выйдет ко мне?
- Нет.
- Почему?
- У него и спросите – пожимает плечами официантка и уходит.
На этом дело не заканчивается. В следующем блюде обнаруживаем мясо, которое по своей жесткости не уступает хорошей резине. На любом СТО его можно было бы смело продавать в качестве каких-то укреплений. И, конечно, этот шедевр был переперчен настолько, что...
В общем, если бы можно было больше, хотя нет. Больше уже нельзя. Снова зову девушку:
- Девушка, сколько лет этому мясу?
- Свежайшее. Только сегодня в супермаркете напротив покупали.
- Где? – надеюсь, что я ослышалась.
- Ну в супермаркете. Где же еще?
- Вопросов больше нет.
Такие ситуации не редкость. Случаются и более интересные истории. Почему все так? Да мы сами это допустили. Только сейчас не об этом. Давайте посмотрим на проблему шире.
Многие считают, что быть официантом – просто, да и вообще в эту профессию идут люди невысокого уровня развития. Здесь, мол, не нужно напрягаться, не надо много ума для совершения того или иного действия. Ходи себе и подавай тарелки.
Сложился стереотип, что в профессию официанта идут в двух случаях: человека никуда не взяли или если ему нужно быстро заработать деньги. Это все. Других вариантов нет.
Порой, мы возмущены поведением официантов, отсутствием элементарного желания и полным безразличием к гостям. А может быть именно наши ярлыки давят на них? Официант – это же не профессия, а так, на время. Зачем напрягаться лишний раз, делать лишние движения, если «и так сойдет».
Сколько раз мы говорили о сервисе, стандартах, правилах подбора и адаптации персонала? Много. А многие ли действительно считают, что это тяжелый труд, который требует определенных компетенций? Скорее нет, чем да. В основном мы думаем о концепции, декоре, как поставить кухню. А что мы думаем об официантах? Наберем за 2-3 дня до открытия, чего деньги тратить?
Был у меня один диалог с собственником:
- Персонал нужно набрать как минимум за 2 недели и обучать его - говорю я.
- Две недели, так долго, это же сколько денег в пустую, возьмем за 2 дня, пусть помоют все, а обучать будем по ходу - резко ответил он. Могу сказать одно: когда это заведение открылось, то хаос и паника были его вторым именем.
Если ресторан уже работает и нужно найти официанта, часто работает примерно такая схема: взять кто придет, пусть походит два-три дня, а потом вывести в смену. Результат примерно тот же.
Почему мы забыли, что официант – довольно древняя профессия, что к ней готовили, не менее 5 лет и это считалось престижным? Почему мы не можем встретить официанта лет 40-50-ти, который с гордостью скажет: «Я – официант. Это мое призвание»? Почему мы не понимаем разницу между служить и прислуживать? Работать с людьми и приносить пользу – это ведь не зазорно, это естественно.
Чтобы быть хорошим официантом нужно иметь хорошую память: запоминать лица людей, их предпочтения, выучить меню и стандарты. Также нужна ловкость и обходительность (прошу не путать с вычурным лицемерием), умение поддержать разговор на любую тему: от мира кино до последних научных разработок. Только «поддержать разговор», если его инициирует гость.
Мне вспомнился случай, когда недавно во время check back официантка рассказала мне историю всей своей жизни, что и о ком она думает, а, главное, почему. Мне очень сложно было остановить этот поток сознания. Стоит ли говорить о том, что после этого случая я стараюсь ходить по другой стороне улицы от этого заведения.
Продолжим о компетенциях официанта. Он должен знать, как минимум, один иностранный язык и иметь хорошую физическую форму.
Да, именно так выглядит настоящий официант. Он идет с идеальной осанкой и искренней улыбкой к тебе на встречу. Он знает, что порекомендовать вам в данную минуту, делает up-sale/cross-sale так, что вы сами не понимаете, как это произошло. Он выйдет из любой сложной или конфликтной ситуации достойно. Он сможет стать посредником между гостем и кухней, баром. Именно он «прикроет» повара, если что и сумеет сгладить неоднозначные моменты, при этом, не задев чувства гостя.
Правда, хочется видеть таких официантов в своем заведении?
Так давайте начнем, что-то делать, чтобы эта мечта стала реальностью. Думаю, многим стоит начать с того, чтобы:
- во-первых, перестать считать официантов вторым сортом людей, у которых нет выбора или которые недостойны стоять рядом со «мной великим».
- во-вторых, перестать говорить, что это не сложно и что носить тарелки может каждый. Проверяла лично - не каждый;
- в-третьих, при подборе официантов обращать внимание на их личностные качества, ценности, цели, а не на то, что «ну не совсем страшный, говорить может, да и брать-то особо некого»;
- в-четвертых, перестать жалеть деньги, время и усилия на обучение персонала и считать это пустой тратой времени и средств. Стоит начать обучение профессиональным навыкам и прививать любовь к этой профессии.
И последнее, давайте, будем помнить, что деньги заведению приносят именно они – официанты, а сотрудники back-office призваны выполнять второстепенные функции. Если бухгалтер, например, допустит ошибку, ее можно исправить. Да, иногда за большие средства, но можно.
А если ошибку допустит официант?
Ущерб имиджу заведения – вещь, которая не восстанавливается, а если мы не будем уважительно относиться к официантам и вкладывать в свой персонал, мы однозначно попадем на дорогу под названием «говорят, там жуткий сервис. Давай в другое место пойдем».
Дата публикации: 28.04.2017
Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:
Читайте также:
Подбор официантов: от и до. Сегмент premium.
Подбор официантов: от и до. Часть II. Сегмент «средний +»
Подбор персонала от и до. Часть III. Fast Food
Как управлять различными типами сотрудников в ресторане
Мотивация: кроликам морковку, а персоналу…?
Куда пойти, кому продаться? Плюсы и минусы работы в сетевых и в независимых заведениях