🎄🎁❄️  C 12.12.18 по 12.01.19 К книге «Типология сотрудников ресторана» - ПОДАРОК руководство «HR-бренд ресторана»  🎄🎁❄️
Назад к списку

Как найти эффективного управляющего. Пошаговая инструкция.

Почему одни рестораны успешны, а другие нет? Почему в одних заведениях персонал хочет работать и стремится улучшить все, что можно, привлечь гостей, придумывает новые идеи и гордится своим местом работы, а в других все ровно наоборот? Кто они, эти успешные рестораны? Может есть какой-то секрет? Есть. Существует человек, от которого напрямую зависит, каким будет заведение и персонал. Управляющий ресторана. Как найти именно того управляющего, который выведет ваш ресторан на новый уровень, принесёт доход и лояльность гостей. Где и как искать таких людей и какую методику применить для того, чтобы не ошибиться? 



ПРОЛОГ 


     В большом зале с видом на центральную часть города, за огромным овальным столом сидят люди и о чем-то спорят. 

     — Только паб. Я не хочу ничего другого. Это мое видение заведения. Классический английский паб. 200 сортов пива, закуска, все деревянное и минимум этих ваших трендов, Оксана. Сила — она в простоте. Классика не выходит из моды — отрезал собственник. 


     Он сидит в белом кожаном кресле и хочет воплотить мечту своей юности. Когда-то он был в Лондоне и видел те самые пабы. Ему было 22, он влюбился в интерьер, приветливых официантов и пообещал себе, что когда-нибудь обязательно станет владельцем такого же. «Когда-нибудь» наступило и он уже на середине дистанции под названием «достижение цели». А тут Директор по маркетингу, Оксана, со своими трендами. Говорит, что пабы не то, что нужно аудитории и предлагает lounge bar. И что за название такое? Вот паб это по-мужски. Это солидно. 


     — Мы подготовили пять вариантов возможного дизайна заведения - лицо дизайнера Марка выражает крайнюю степень усталости. Он действительно сидел над этими макетами несколько недель и уже не хотел ни этот заказ, ни этого собственника, ни даже эту Оксану. «Только бы приняли-только бы приняли» — думал он — «Закончу с заказом и поеду в Ригу. К маме. В Риге хорошо». 


     — По кухне есть вопросы. Меню в целом готово, но со стейками остался вопрос. Я считаю, что T-bone следует оставить — шеф-повар Антон был фанатом своего дела. Он считал, что кухня — царица всех точных и гуманитарных наук, а шеф-повар — поэт, художник и ученый в одном лице. Он долго работал в Европе, потом его пригласили вернуться домой (мотивация была настолько приличной, что у него не было причин отказываться) и вот он здесь. Работает над новым меню, набирает себе команду из проверенных ребят. 


     И так несколько месяцев. ТОП-менеджеры создают концепцию, миссию, расписывают портреты целевой аудитории, дизайн интерьера, посуды, формы для персонала, заказывают ту самую идеальную мебель, делают сайт, план маркетинговой активности, разрабатывают меню, договариваются с поставщиками, пробуют, выбирают, ищут оптимальное сочетание. А в итоге… 



     Реальные истории из ресторанной жизни (нарочно не придумаешь) 


     Центр столицы. Здесь всегда много заведений. У них разные владельцы, концепции, интерьер, меню, ценовой сегмент, их маркетологи по-разному подходят к вопросу продвижения, но все же у многих из них есть одна общая черта — хамство персонала. 


     История №1


     Ресторан с милым интерьером в деревенском стиле. Большие окна. Деревянная, в чем-то топорная мебель, довольно простая, без изысков, кухня. Цены уровня средний. К нам подходит мальчик официант, приторно сладкой внешности. 

     — Скажите, пожалуйста, а какие блюда у вас есть с рыбой? — спросила я, казалось бы, элементарную вещь. 

     — А я откуда знаю? Меню читайте — безучастно отмахнулся он.



     История №2


     Арт-кафе. Стильный интерьер, выдержан в красно-белых тонах. Интересная планировка зала, монументальные колонны, кресла из натуральной кожи и милые столики из темного дерева. В меню — кофейные напитки, фреши, смузи, лимонады и несколько десертов. Ценовой сегмент: «средний ++», назовем это так. Для людей, которые пресытились обычными уютными кофейнями и хотят чего-то неожиданного, будь это гастрономическое чудо в виде нового десерта или нестандартное поведение бариста. Последним это кафе точно может похвастаться. 


     — Скажите, у вас розетки есть? 

     — Там за колонной, че не видно? — интонация девушки-бариста напоминала речь советского работника общепита. 


     Но это еще не все, чем она меня удивила.Чуть позже она рассчитывала гостя. Девушка выдала гостю сдачу и чек. Гость забирает сдачу, а чек оставляет на барной стойке и уходит. Девушка, без лишних предисловий, закричала: «Так бы и сказал, что чек не нужен! И, видимо решив поставить жирную финальную точку, бросила вдогонку: «Быдло столичное».


     Можно лишь догадываться, что ее так задело в ситуаци с чеком, а можно прочитать статью о воровстве в ресторане



     История№ 3 


     На улице недавно закончился дождь, и мы хотели посидеть на летней площадке. В трех заведениях подряд на вопрос «Можно ли сесть на террасе?» нам отвечали уверенным: «Нет». Потому что «был дождь и там мокро». Ни один из администраторов и официантов не удосужился просто вытереть стол, стулья и предложить плед. Ни один!

 

     Понимаете, что происходит? Все усилия собственника, маркетолога, дизайнера, шеф-повара перечеркиваются людьми на местах. Персоналом. После этого начинаются разговоры о «падающем рынке» и «низкой покупательной способности». 


     Может, для начала, стоит подобрать персонал, который не хамит и управляющего, который следит за своими подчиненными? По сути, все вышеописанные ситуации  результат отсутствия работы управляющего и администратора.  



ЧТО ДЕЛАТЬ?


     Зададимся извечным вопросом: «Что делать?» 


     «Найти грамотного управляющего до 35 лет, с высшим профильным образованием, без семьи и обязательств, с горящими глазами, новыми идеями и, главное, чтобы денег много не взял». 


     Примерно с таким заданием из кабинета собственника выходит HR-менеджер. В этот момент он как правило думает: «Ну и где мне его взять?» 


     В общих чертах все понятно, а по факту, кроме ограничений по возрасту и требований по образованию мы не знаем ничего. Начинается хаотичный поиск кандидатов, сотни резюме, тысячи «холодных прозвонов» и через 2-3 месяца разочарованный собственник берет на эту должность своего знакомого или дальнего родственника, а HR-менеджер ставит галочку о выполнении задания. 


     Есть ли еще какие-то варианты? 


     Естественно. Существует понятие «executive search». Оно вобрало в себя этапы, шаги и действия для эффективного поиска нужных кандидатов. Разберем пошагово. 



EXECUTIVE SEARCH 



     ШАГ I. КОНТРАКТИНГ


     Первое, что необходимо достигнуть — четкое понимание, кто нам нужен — образ нужного кандидата.Для определения образа кандидата, необходимо получить ответы на ряд вопросов, таких как: 

  • какие проблемы вы хотите решить, нанимая этого человека; 
  • какие задачи ставите перед ним; 
  • как будете оценивать человека; 
  • какова будет его система мотивации; 
  • из какой компании можно рассматривать кандидата, а из какой нет; 
  • какую должность он мог бы занимать в большой компании; 
  • почему человек, который имеет хорошую работу должен перейти к нам; 
  • дальнейшие перспективы кандидата, возможности роста и развития. 

     Чем точнее определим какой нам нужен кандидат, тем вероятнее успех. Если мы точно определим какой кандидат нам нужен, то с уверенностью можем гарантировать себе 50% успеха.



     ШАГ II. ПОИСК КАНДИДАТОВ 


     Основная задача  сделать long-list, то есть набрать максимальное количество претендентов на должность. Источники могут быть различные. От поиска на сайтах работы и откликов на вакансии до переманивания кандидатов из других заведений. 

     Если вы решили переманить у конкурентов, то прежде всего, важно разобраться, из каких мест следует переманивать сотрудников, а из каких нет. Для этого сделайте небольшой анализ заведений - конкурентов в вашем городе. Выберите ряд критериев, таких как:

  • концепция заведения 
  • целевая аудитория
  • ценовой сегмент 
  • меню 

      Если заведение по большинству критериев сходно вашему  стоит пойти туда на разведку. На месте заполнить анкету тайного покупателя и, если результат выше 80%, то в этом заведении с большой долей вероятности есть эффективный управляющий. 


     Примеры вопросов из анкеты тайного покупателя: 


     ВСТРЕЧА ГОСТЯ 

  • поздоровались, провели к столу; 
  • принесли меню в течение нескольких минут;
  • рассказали о новинках и акциях.


     УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • заказ бара вынесли в течение…; 
  • заказ кухни вынесли в течение…;
  • официант улыбался и был вежлив;
  • рекомендация по выбору блюд;
  • использование красочной презентации;
  • умение работать с возражениями;
  • наличие слов паразитов.

     РАСЧЕТ ГОСТЯ

  •  счет принесли в течение...;
  •  спросили о карте лояльности;
  •  спросили какой вид оплаты вы предпочитаете;
  •  рассчитали в течение... минут.

     Для определения качества работы управляющего можете также воспользоваться чек-листом от Рестросферы «Ваш ресторан глазами гостя». Если результат посещения заведения вас удовлетворит, найдите способ выйти на контакт с управляющим. 


     Например, позвоните в заведение и попросите соединить с управляющим под предлогом делового сотрудничества или по вопросам рекламы. Если управляющего нет на месте или он не захотел с вами говорить, попросите прямой рабочий телефон или звоните пока вас с ним не свяжут.  



     ШАГ III. ОЦЕНКА КАНДИДАТОВ 


     Основная цель — из long-list сделать short-list. Cначала нужно сделать телефонное собеседование. Лучше звонить в нерабочее время, праздники, выходные. Это даст первичное понимание того, насколько важна должность для кандидата. Первое, что стоит сделать — попросить кандидата рассказать о себе. Обратите внимание на следующие моменты: 

  • вальяжный тон и слова-паразиты указывают на низкий уровень воспитания и неумение вести себя в социуме; 
  • торопливость и быстрота ответа — на незаинтересованность; 
  • медлительность — на неуверенность. 

     Если кандидат с первых слов спрашивает о деньгах, оформлении и графике работы, то, скорее всего, развитие, перспективы и рост для него не очень важны.Инициатива при разговоре должна всегда быть у вас, не позволяйте кандидату вести ваше интервью. Спросите, чего он ждет от нового места работы. Правильные ответы: рост, развитие, новые возможности, обучение.



     Оценка будет состоять из нескольких этапов:


     1. Формальное интервью  проверка резюме, выявление неточностей:

  • маленький промежуток отработанного времени в разных компаниях. Это должно вас насторожить. Конечно, человеку может просто не везти. А может человек просто или не знает, чего хочет или он плохой работник.
  • большой перерыв между местами работы. С одной стороны человек отдохнул и набрался сил, а с дрогой инновации не стоят на месте, и он может не быть на одной волне с ситуацией на рынке. 
  •  разные сферы работы. Быть профессионалом во всем невозможно. Скорее всего, человек не определился по жизни и еще экспериментирует. 

     Если человек уверенно и без высокомерия отвечает на неудобные вопросы значит осознает проблемные участки своей деятельности и готов над ними работать. Если же он запинается, увиливает — ему есть, что скрывать и вам решать насколько он вам нужен. В жизни бывает разные ситуации, поэтому стоит ценить честность в кандидатах, которые могут открыто сказать правду:

  • меня не повысили вот и ушел;
  • не брали из-за маленького опыта;
  • надоела предыдущая сфера, решил попробовать другое. 

     2. Профессиональное интервью — анализ профессиональной деятельности.


     Писать у нас в резюме любят много, однако не всегда правду. Поэтому, стоит детально расспросить кандидата о его функциях, задачах, обязанностях. Примеры вопросов:

  • Какие методы повышения среднего чека могут быть? 
  • Как можно сократить постоянные расходы? 
  • Как привлечь новых гостей? 
  • Как выявить воровство в ресторане? 
  • Всегда ли количество гостей означает прибыль ресторана? 
  • Как правильно считать себестоимость? 
 

     3. Стресс-интервью  проверка на устойчивость к стрессовым ситуациям.


     Практически 95 % соискателей указывают это качество в пункте «личные качества» и проверять его нужно достаточно жестко. Сначала можно опоздать минут на 30-45 и посмотреть дождется ли вас кандидат и в каком состоянии он будет. Сохранит ли спокойствие. 


     Затем задать бестактные вопросы, например: «Вам уже 30 лет, женится или замуж выходитьне пора ли?» Если ответит корректно — плюс. Если грубо пробурчит: «не ваше дело» в стрессовых ситуациях с гостями будет вести себя так же.


 Затем задайте несколько вопросов о слабых сторонах. Например: «А почему сократили именно вас, вы что хуже всех работали?», «Вас не повысили на предыдущем месте работы, так почему вы считаете, что здесь справитесь?», «Если гость сделает некорректное вам предложение, сформулируйте фразу, которой ответите«.


     4. Личностное интервью  выявление психотипа и его совместимость с собственником.


     Это важный момент. Даже если кандидат идеален по всем параметрам, но его психотип кардинально отличается от психотипа собственника, успеха ждать не стоит. Для определения психотипа вы можете использовать тесты из соционики.


     5. Бизнес-интервью.


     Цель: понять деловые качества и умение решать поставленные задачи.У HR-менеджера должна быть четкая картина того, чем занимался кандидат, какие методы использовал в разных ситуациях, каких результатов добился, что или кто ему в этом способствовал. 


   Здесь стоит задавать вопросы, направленные на достижение максимальной прибыли. В арсенале HR-менеджера всегда должно быть несколько кейсов на эту тему. Например: 


     «У вас есть Шеф-повар, который проработал 1 год. Особых нареканий нет, с работой справляться на твердую 4. Он начинает просить денег до зарплаты, где-то 80% от нее. Вы выдали раз, он пришел в следующем месяце с той же просьбой. Вы попросили объяснений и выдали заранее зарплату еще раз, поскольку  нужно на конкурс ребенку и оплату новой аренды квартиры, а на третий месяц звонит коллектроская компания с угрозами и говорит что ваш Шеф-повар должен им денег. Ваши действия?»


     Можно во всем разбираться и помочь, но лучше уволить и оградить себя от дальнейших проблем, поскольку Шеф, скорее всего, просаживает деньги и будет это делать дальше, а ваши разговоры и попытки помочь и понять — это объяснение вашему бездействию и страху пред поиском нового Шеф-повара.


     Этот шаг займет от 1,5 до 8 часов. По итогу, получается тот самый short-list, который HR-менеджер предоставляет собственнику. 



     ШАГ IV. ВСТРЕЧА С СОБСТВЕННИКОМ 


     Именно он принимает окончательное решение, оценивает кандидата, осознает уровень комфорта с ним, смотрит на его цели и сравнивает со своими. Если собственник мягкий и лояльный к сотрудникам, то жесткий, системный управляющий ему не подойдет. 


     Собственник рано или поздно будет стремиться исправлять манеру управления менеджера. А менеджер, в свою очередь, понимая, что собственник главный, будет изменять своим принципам. Результат не будет достигнут, поскольку один будет думать, что нужно быть мягче, а второй — зачем меня брали? 


     Решение по кандидату должно быть принято в течение 48 часов, поскольку ему могут сделать более выгодное предложение или поднять зарплату на его текущем месте работы. За это время собственник должен принять окончательное решение и оповестить кандидата о любом исходе встречи. 



     ШАГ V. ИНТЕГРАЦИЯ КАНДИДАТА В КОМПАНИЮ

 

     На этом этапе обычно не возникает проблем, если до этого все было сделано правильно. Сам кандидат должен осознавать, что придя на должность управленца, он должен проявлять гибкость и коммуникабельность с подчиненными и владельцем. Не следует забывать о плане-адаптации, испытательном сроке и аттестации по его результатам. 


В план адаптации стоит включить самые волнующие вас пункты, например: 


  • сократить переменную часть расходов на 15 %;
  • увеличить валовый доход на 10 %;
  • повысить продажи на 10%;
  • вывести на рынок новые продукты;
  • пересмотреть штатное расписание и сократить расходы;
  • организовать или провести обучающую программу для персонала.
     

Не стоит включать в план-адаптации стратегические вопросы, поскольку новому сотруднику нужно время для того, чтобы прочувствовать и должность, и Компанию.  План адаптации должен быть четким и понятным, с прописанными сроками сдачи того или иного задания. 


     Во время испытательного срока следует провести несколько контрольных встреч для понимания того, как сотрудник работает над поставленными задачами, может ему нужна помощь в каких-то вопросах. А возможно, пора уже начинать поиск нового кандидата. 


     Важно, чтобы HR-менеджер держал тесную связь с кандидатом первые 3-6 недель. Он может вмешиваться, когда необходимо, но только в качестве посредника.   


Заключение 


     Поиск нужного кандидата на должность управляющего — это трудоемкий процесс, который займет определенное количество времени. Это процесс кропотливого взаимодействия собственника и HR-менеджера. Если собственник действительно хочет найти лучшего из лучших, нужно четко представить, кто ему нужен, с чем он готов мирится, а с чем нет и найти время для общения с HR-менеджером.


     Дата публикации: 18.07.2018


Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые: 

Faceboок | Instagram | Е-mail 

Команда Рестросферы 





Читайте также:


Guide для управляющего по типам собственников: как успешно пройти собеседование и что ожидать от дальнейшей работы

Подбор официантов: от и до. Сегмент premium.

Подбор официантов: от и до. Часть II. Сегмент «средний +»

Подбор персонала от и до. Часть III. Fast Food 

Идеальный шеф-повар. Какой он?

Идеальный шеф-повар. Какой он? Часть II.

Бермудский треугольник, в котором исчезает управляемость ресторана