Назад к списку

Идеальный шеф-повар. Какой он? Часть II. 

     Мои поиски идеального шеф-повара продолжаются. Первую часть статьи вы можете посмотреть здесь. Во второй части поговорим о вопросах, которые связаны с работой шеф-повара и его подчиненных, а также о реакции шеф-повара в конфликтных ситуациях между кухней и залом.



Принцип остается тот же, на вопросы отвечают два шефа Николай и Сергей. И, как всегда, мои небольшие сноски с точки зрения управляющего. 


  

   «Официант кричит на су-шефа, из-за того, что блюдо готовится слишком долго. Су-шеф отвечает криком. Ваши действия».


     Николай: «Да этим официантам все не так. Они не могут объяснить гостям, что и как готовится. И вообще, кто давал право орать на су-шефа, он все делает правильно».

     Сергей: «Вы не понимаете, у нас две руки, все делается согласно фишкам. Нужно доносить до гостя, что блюдо готовится долго, особенно при большом потоке людей».


     Эта стена не пробиваемая. Никто из них свои ошибки не признает. Моя "любимая фраза" в этой ситуации: «Нужно объяснять гостю, что блюдо готовится долго».


     Вот представьте, надевает менеджер или официант маску осла, подходит к гостям и говорит: «Вы извините, я говорил, что медальоны прожарки medium будут через 40 минут, но я не предугадал размах бедствия, поэтому подождите еще минут 40». 


     Некоторые шеф-повара, действительно считают, что ждать блюдо по 40-60 минут - это норма. Они искренне убеждены, что гость обязан за свои деньги ждать обычное блюдо час, просто потому, что они не могут организовать работу кухни.


      Вместо того, чтобы негодовать и искать виновных, лучше научиться организовывать работу кухни. Так, чтобы фишки запускались в работу не через 15-20 минут, чтобы блюда, которые пробиты позже минут на 20 не выдавались с аналогичными блюдами, которые были пробиты 40 минут назад. 


     Салаты должны выдаваться в течение 20 минут максимум, с учётом того, что ингредиенты салата подвергаются термической обработке. Повара должны быть разделены по процессам и знать, какой процесс нужно выполнить для выдачи того или иного блюда. 


     На вопрос: «Кто готовит соус?» не должно быть молчания, а если на вопрос «Что с оладьями из шпината?» шеф говорит: «Я не знаю, кто их готовит и когда они будут» - что ж, это его прямой путь в столовую. 


     Прошло то время, когда гость готов был прощать ошибки и, вдобавок, платить за это свои деньги. Своими действиями кухня не официанта наказывает и не ему делает хуже, эти действия отражаются, в первую очередь, на госте.



     «Повар отдает некачественное блюдо, вы это видите, при этом вы знаете, что гость его уже долго ждет. Ваши действия».

 

     Николай: «Он и так долго ждет, пусть ест, что приготовили. Времени на переделывание нет. Он все равно не знает, как должно быть».

     Сергей: «Заставлю переделать и предложу гостю комплемент».


     Отговорка: «Гость не знает, как должно быть» - это ваша личная фантазия и ваше желание. Гость с каждым днем становится все более требовательным и взыскательным. Он много путешествует или получает информацию из средств массовой информации и, порой, знает больше, чем вы. Почему вы решили, что гость недалекое существо, которое должно платить за вашу халатность и быть благодарным при этом? Нужно научиться признавать свои ошибки и достойно выходить из любой ситуации. Все мы люди и гости тоже, поэтому скажите честно, что вы допустили ошибку и предложите варианты решения данной ситуации. Гость поймет, что вы уважаете его и будет более лоялен к вам.


     «Лишите ли вы бонуса повара, который отдал визуально некачественное блюдо?»


     Николай: «Да, никто не заметит и так сойдет. Мы все живые люди и можем ошибаться, ничего страшного».

     Сергей: «Постараюсь, что-то исправить, проведу беседу с поваром на предмет почему так. И вообще, куда смотрел официант?»


      Что касается поваров и официантов, зоны ответственности таковы: повара отвечают за блюдо до тех пор, пока официант не заберет его с раздачи. Если официант видит, что блюдо не качественное и все равно выносит его гостю, то ответственность ложится на него. Что касается лишения бонусов, мы помним, что это сильный демотиватор.


      Правильный ответ прост. Если некачественное блюдо попало на стол гостю, нужно лишить бонуса и повара, и официанта, как минимум на стоимость этого блюда и стоимость комплиментов, которые вы будете делать, чтобы загладить свою вину. По себестоимости или по цене продажи - дело ваше. 


     Главное, чтобы человек понимал, что, выдав некачественный продукт, он за него платит. По большому счету, он готовит это некачественное блюдо для себя.


     Лишать бонуса лучше в конце смены, при этом обязательно нужно объяснить, почему вы поступили именно так. Разъяснительные беседы также важны, особенно 5-минутка при разборе сложившихся ситуаций за прошедшую смену, чтобы другим неповадно было.


     «Как вы решаете спорные и стрессовые ситуации на кухне?»


    Николай: «Когда надо, могу и крикнуть. Но вообще они нормальные и все понимают. Если что, могу и сам все сделать».

     Сергей: «Индивидуально общаюсь с каждым. К каждому можно найти свой подход».


     Если говорить о Сергее, то со временем это вылилось в «много разговоров - мало дела». Дело было еще и в том, что большая часть поваров в то время были женщины и его разговоры почему-то воспринимались, как личный интерес, а не инструмент управления.


     С людьми, конечно, нужно по-хорошему, они, конечно, все понимают и слышат, правда иногда только то, что хотят. У каждого свое восприятие и своя правда. Можете, ради интереса, спросить после беседы, что они поняли, в 80% они поняли все с точностью наоборот. Поэтому правильный ответ, это индивидуальное общение и лишение бонусов при необходимости. Также, обсуждение этих ситуаций на 5-минутках.


     «Проверяете поваров на знание технологических карт?»


     Николай: «Да они и так все знают, не первый месяц работают. Да и технологические карты нужно еще в порядок привести».

     Сергей: «Да, с определенной периодичностью».


     Здесь Сергей был прав, он действительно это делал. Правда это не уберегло от тотальных провалов и упущений в мелочах. Скажу по своему опыту, с официантами, например, я выработала такую схему: на собраниях проверять знание того или иного продукта. 


     За незнание по каждому пункту – лишение бонуса в минимальном размере. Вопросов много и неправильных ответов набирается немало, поэтому через пару таких собраний они знали все практически идеально. Такая схема стала хорошим стимулом посмотреть в те материалы, которые им дают, и выучить их. 

    

     Подводя итоги можно сказать, что шефы всегда были и будут творческими людьми. Очень мало тех, кто может и блюда новые создавать, и персонал организовать, и правильно контролировать.


     К сожалению, история часто складвается так, что шеф-повара боятся депремировать, требовать логичных объяснений за проступки или привлекать к ответственности.


     Мы же, в свою очередь,  боимся, что шеф уйдет, заберет с собой поваров, кто тогда будет работать и где вобобще мы будем искать нового шефа? Этот страх настолько силен, что мы скорее гостей потеряем, чем шеф-повара.


      И пока мы будем думать именно так, не стоит задавать вопрос: «Почему у нас нет гостей или упали выручки?».  


Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Faceboок | Instagram | Е-mail  

Maria Demianenko, Рестросфера




Читайте также:


Идеальный шеф-повар. Какой он?

Подбор официантов: от и до. Сегмент premium.

Подбор официантов: от и до. Часть II. Сегмент «средний +»

Подбор персонала: от и до. Часть III. Fast Food

Официант – это звучит… гордо? 

Меню ресторана: принципы формирования и основные ошибки

Куда пойти, кому продаться? Плюсы и минусы работы в сетевых и в независимых заведениях