В этой статье мы не будем говорить о таких вещах, как знание меню, стандартов, правил обслуживания, отсутствии страз на маникюре официантов. Речь пойдет о более глубоких вещах, о том, на что часто не обращают внимание управляющие при работе со своими официантами, но что имеет не менее, а, порой, более важное значение при работе с гостем – невербальные средства коммуникации.
Восприятие информации при общении только на 10 % зависит от того, что мы говорим (вербальный канал), 30% - как мы говорим (вокальный канал) и 60% - зависит от жестов, мимики, позы, выражения лица (невербальный канал).
Вот самый значимый, невербальный канал восприятия, мы и разберем.
Даже, если мы говорим правильно и по делу, но с явным недовольством или безразличием, значение слов теряется.
На что нужно обращать внимание, в первую очередь?
Во-первых, обязательно следите, чтобы ваш персонал был в чистой, опрятной форме. Если у вас сейчас нет средств на форму, купите обычные белые или черные рубашки/футболки поло (в зависимости от концепции заведения), фартуки можно взять у разных поставщиков алкоголя.
Главное, чтобы форма была одинаковой, чистой и хорошо сидела на официантах.
Далее, очень важно чтобы официант установил и поддерживал постоянный зрительный контакт.
Кстати, довольно часто встречается, что официант попросту забывает о госте. Особенно, когда у официанта есть занятие поинтереснее.
Например, обсуждать новости, сплетни, сидеть в телефоне и просто болтать о жизненных перипетиях с коллегами, пока гость находится в зале.
А теперь давайте рассмотрим 10 основных ошибок официантов.
1. Взгляды в сторону и вокруг.
Официант предлагает гостю блюдо, а сам смотрит в окно. Происходящее там его интересует больше, чем гость.
2. Пристальное внимание или свирепые взгляды.
Например, гость ест не так, как принято или блюдо сложное, его тяжело разрезать, а официанты пристально смотрят на гостя и думают: «Мучайся, мучайся, не умеешь есть, не ходи в рестораны», при этом что-то обсуждают.
Вторая ситуация. Официант без настроения, поскольку его только что оторвали от социальных сетей. Он выходит к гостю и всем своим видом показывает, как негодует от того что фотку не успел «лайкнуть».
3. «Метание» косых взглядов.
Это история о том, когда гость зашел в ресторан, а официант «не понял, сколько у гостя денег» и начинает выяснять это при помощи взглядов исподлобья в сторону гостя.
4. Сосредоточение внимания на одном человеке.
Например, официант замечтался о «солнечных» днях. Он неосознанно смотрит сквозь гостя и думает о своем, а гость при этом чувствует себя мишенью.
5. Вальяжная поза.
К примеру, ситуация: вечер, в ресторане полная посадка, все официанты бегают туда-сюда, спешат обслуживать гостей, но не официант Костя. Он стоит, методично натирает приборы, при этом напевает какую-то песню.
А гости приходят и приходят. Залетает другой официант и говорит: «Кость, положи мне на стол еще один бокал». Костя не растерялся и отвечает «Ты что не видишь, у меня «запара», медленно отрывает ноги от земли и также медленно двигается к раздаче».
Если вы думаете, что гости не замечают подобного поведения официантов, то глубоко ошибаетесь. Такие ситуации могут очень многое рассказать о работе персонала и менеджменте заведения, соответственно.
6. «Нависание» над собеседником.
Это когда официант заходит за рамки личной зоны. Напомним, что обслуживание должно осуществляться на расстоянии 50 см от гостя. Слишком близкое обслуживание приводит к недоверию и раздражительности со стороны гостя.
7. Отсутствующий взгляд.
Официант проговаривает заученные фразы и смотрит сквозь гостя. Он думает в этот момент, о чем угодно, только не о госте. Люди хотят чувствовать свою важность, значимость, они приходят за положительными эмоциями, поэтому такое поведение, вероятно, не будет оценено, как хороший сервис и дружеская атмосфера в заведении.
8. Угрожающая жестикуляция.
Например, официант бросает меню или резко ставит блюдо на стол, на какие-либо претензии может ответить: «Вы что не понимаете?», при этом закатывать глаза и размахивать руками.
9. Отсутствие жестов.
Это противоположная сторона угрожающей жестикуляции. Полное нежелание работать и отсутствие хоть какого-то интереса к гостю.
10. Скрещенные на груди руки.
Признак закрытости и неготовности идти на контакт со стороны официанта.
Этот жест категорически запрещен, если, конечно, вы хотите быть заведением с положительными отзывами и отсутствием отзывов вроде «Ну, в целом хорошо все, но что-то не то было. Какая-то атмосфера…»
Заключение
Что делать с недовольными выражениями лиц?
Если говорить глобально, то следует работать только с теми, кто хочет работать именно у вас и развивать в них лояльность к компании.
Если выбора по каким-то причинам пока нет, то обучите официантов делать гимнастику лица во время утреннего собрания (это, как минимум, снимет напряжение).
Проводите различные упражнения для того, чтобы настроиться на гостеприимство и положительные эмоции (например, пусть они представят что-то приятное и сосредоточатся на этом).
Также можно снять на видео их «обреченные» лица и затем показать на собрании, обсудить, кто, о чем думал и как это выглядит со стороны гостя.
За осанкой и манерой поведения стоит следить постоянно, пока это не дойдет до безусловного рефлекса. Делайте точечные замечания, хвалите при успехах.
Контролируйте персонал, записывайте кто и что сделал не так, обсуждайте на планерке, а также постоянно обучайте своих официантов, ведь именно от них зависит настроение гостя, его впечатления о заведении, соответственно, выручка и лояльность гостей.
Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:
Читайте также:
От чего зависят продажи в ресторане или что на самом деле покупает гость
Средний чек в ресторане: причины падения и способы роста