🎄🎁❄️  C 12.12.18 по 12.01.19 К книге «Типология сотрудников ресторана» - ПОДАРОК руководство «HR-бренд ресторана»  🎄🎁❄️
Назад к списку

Работа с отзывами в интернете: как настроить виртуальное сарафанное радио для вашего ресторана

     Ни для кого не секрет, что сарафанное радио в ресторанной отрасли работает на полную мощность. 


     Люди гораздо охотнее верят рекомендациям своих знакомых, чем другим источникам информации. 

    

     В этой статье мы поговорим о виртуальном сарафанном радио - отзывам о вашем ресторане в интернете.


     

     С одной стороны, люди больше доверяют информации от знакомых, чем интернет-отзывам. 


     Ведь отзывы в интернете могут быть проплаченными/заказными (как положительные, так и отрицательные), могут быть необъективными (мало ли, какое у человека было настроение, как он себя вел, да и насколько он вообще разбирается в вопросе, о котором пишет).


    С другой стороны, у отзывов в интернете гораздо больший охват и любой негатив еще долго может отпугивать множество ваших потенциальных гостей.


     Итак, отзывы в интернете. 


     Их можно условно разделить на четыре типа: 

  • позитивные;
  • негативные объективные;
  • негативные необъективные;
  • отзыв участника конкурса.



  Для начала, два правила работы с отзывами: 


 1) Всегда отвечайте на все отзывы и комментарии. 


      Это обязательно. Таким образом вы показываете, что вам не безразлично мнение гостей и вы вовлечены в процесс. 


 2) Никогда не реагируйте эмоционально. 


     Даже если вы знаете, что написали откровенную ложь. Представитель ресторана всегда должен оставаться спокойным, уверенным и выглядеть достойно в любой ситуации. 


    Это показывает уровень заведения. Любая запись в интернете – это не разовая беседа с гостем. Запись и ответы останутся надолго и еще многие гости это прочитают (в том числе и потенциальные гости). И именно от ваших ответов зависит впечатление, которое произведет на них заведение.


     Ни у кого в голове не возникнет мысли: «Вот какой у них SMM-щик. Как резко отвечает». 

     Впечатление о вас скорее всего сложится следующее: «В этом ресторане хамят».

     Сотрудники бывают разными и быть уверенным во всех на 100% вряд ли возможно. Как можно действовать в данной ситуации? 


     С самого начала пропишите фразеологию – основные ответы на претензии и на положительные отзывы. Пусть этот документ будет у человека, которые занимается интернет-маркетингом в вашем ресторане. 

     В этом случае, он не растеряется и будет знать, что делать.  Он не скажет вам: «Ой… А я не знал/не подумал/подумал, что вот так надо и т.д.» 



     Теперь давайте разбираться,  как работать с каждым их четырех типов отзывов. 



     1) Позитивный отзыв


     Гостю все очень понравилось и он хочет сказать: «Спасибо». 


     Что делать?


     Здесь все просто. Радуетесь, отвечаете, к примеру: «Спасибо, Евгений. Нам очень приятно слышать такие слова. Будем рады видеть вас снова».   



     2) Объективный негативный отзыв


     Гостю что-то не понравилось по каким-то объективным причинам: сервис, кухня, какая-то ситуация, в которой сотрудники растерялись и не знали, как правильно себя вести, или просто не были обучены. 


     Быть может, возникла  конфликтная ситуация, с которой сотрудники не смогли грамотно справиться.  Гости бывают разными и работать с ними нужно по-разному. Подробнее о разрешении конфликтных ситуаций с гостями смотрите на нашем мастер-классе.


      Что делать?


     Извиняетесь, говорите о том, что вы уже исправили эту ошибку (лучше, если расскажете, как именно), приглашаете гостя прийти к вам еще раз, чтобы убедиться в этом и дарите какой-то бонус. 

     О том, почему лучше давать бонусы, а не скидки, читайте здесь. 



     3) Необъективный негативный отзыв


     А. Гостю что-то не понравилось, просто потому, что ему «в принципе, все не нравится» и он хочет высказаться в публичном пространстве.
     Б. Гостю что-то не понравилось, поскольку он специально искал причины навредить заведению (например, это друг вашего конкурента или ваш бывший сотрудник).


     Что делать?


     Если вы знаете, что того, что описано в отзыве не было и вы уверены в этом на 100%, лучше действовать следующим образом:

  • максимально корректно уточнить все подробности. Чем именно был недоволен гость?
  • начать дискуссию и приводить конкретные факты того, что это неправда; 
  • если гость агрессивно продолжает дискуссию, пытаясь доказать свою правоту любыми, в т.ч. «грязными» способами, не приводя реальных аргументов – просто вежливо попрощайтесь с ним: «Спасибо. Ваше мнение очень ценно для нас». 


     Что здесь главное?


      В данной ситуации, люди, которые будут это читать увидят, что человек, оставивший негативный отзыв, мягко говоря, странный. Это может проявляться в оскорблениях с его стороны, голословных высказываниях, не подкрепленных фактами. 

   Внимание читателя будет сфокусировано не на подробностях конфликта, а на том, как ресторан справляется с подобной ситуацией. 


      Однако, в крайних случаях, если гость ведёт себя совсем неадекватно, употребляет нецензурную лексику и никаким образом не выходит на конструктив, этот отзыв и переписку под ним все же лучше удалить, если есть такая возможность.

     Ведь страница в социальной сети - это своеобразное электронное продолжение пространства ресторана и в нем необходимо стремиться создавать ровно ту же атмосферу, что и в ресторане. 

     И подобно тому, как сотрудник службы безопасности, вежливо и аккуратно выводит из ресторана гостя, который ведёт себя неадекватно и мешает другим гостям отдыхать, поступайте также и в интернет пространстве. 



       4) Отзыв участника конкурса 


     Гость оставил отзыв, потому что вы проводили какой-то конкурс в интернете, в котором за отзывы о посещении ресторана разыгрывались некоторые призы.


     Здесь есть один момент. Такие отзывы видно сразу. Они сделаны «для галочки», скажем так, чтобы получить что-то. В общей массе они смотрятся нормально, но, если таких отзывов 90% – это может вызывать определенные сомнения в заведении. 



На что стоит обращать особое внимание при работе с отзывами? 


     1. Заведите аккаунты вашего заведения во всех основных ресурсах, на которых размещаются отзывы: 


  • TripAdvisor 
  • Foursquare 
  • Google карты 
  • Facebook
  • Instagram. 


     Также рассматривайте и другие площадки, на которых активна ваша целевая аудитория. Контролируйте и ежедневно просматривайте их. 

     Нет ничего «краше», чем множество негативных отзывов на одном из таких сайтов и ноль реакции от заведения. 


     2. Используте специальные сервисы мониторинга отзывов


     Для контроля отзывов вы можете использовать специальные сервисы мониторинга отзывов в интернете. Их довольно много, есть как платные, так и бесплатные версии.

     Вы можете выбрать сервис, который нравится вам больше. Такие сервисы позволяют автоматизировать процесс работы с отзывами.


     3. Создайте раздел «Отзывы» на своем сайте


     Если у вас есть сайт, сделайте раздел «Отзывы» на нем и стимулируйте гостей оставлять отзывы именно там. При поисковом запросе вашего ресторана одним из первых в выдаче будет ваш сайт, и гость, скорее всего, прочитает отзывы, которые есть на нем.

      Плюс в том, что свой сайт вы полностью контролируете и можете удалять или не публиковать отзывы, которые вы считаете неадекватными.  


     Главное при работе с отзывами – искреннее желание стать лучше. Тогда даже негативный отзыв можно обратить в свою пользу. 


     Дата публикации: 12.06.2018



Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые: 

Facebook | Instagram | e-mail


Mila Holosha, Рестросфера




Читайте также: 


Рестро-батл: Скидки vs Бонусы. Что лучше для вашего ресторана?  

Истории, которые не продают: 9 ошибок сторителлинга для ресторанов

Истории, которые продают: 10 идей сторителлинга для ресторанов 

10 идей для продвижения вашего ресторана в instagram 

Как продвинуть ресторан в социальных сетях? Прямые эфиры в facebook 

SMM-продвижение для успешного старта ресторана