Почему в одних ресторанах покупают, а в других нет? Почему куда-то хочется вернуться, а какое-то место не вызывает вообще никаких эмоций? Думаете, дело в каких-то вещах, которые невозможно просчитать и обучить им свой персонал? Все возможно, не сомневайтесь. Важно разобраться, что же на самом деле покупает наш гость. Что является основным продуктом?
Многие слышали о концепции внутреннего ребенка/взрослого/родителя,которую подробно описал американский психотерапевт Эрик Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди». Он считал, что человек в каждый момент времени обнаруживает одно из состояний Я - Родителя, Взрослого или Ребенка».
Вернемся к продажам. То, в каком состоянии находится человек в данный момент времени в большой степени определяет то, как принимается решение о покупке.
Что покупает человек, находясь в состоянии внутреннего ребенка? Мы, как дети, любим красивые, дорогие игрушки, спонтанные решения, неизвестность, которая так и манит к себе.
Вот для того, чтобы продавать много, необходимо направлять усилия на стимулирование внутреннего ребенка. Внутренний ребенок любит красивую подачу, дружескую атмосферу, что-то уникальное, необычное, а также положительные эмоции при посещении того или иного места. Гость приходит, его узнают, с ним здороваются по имени, помнят о его вкусах, спрашивают, как у него дела, предлагают интересные блюда.
Если у вас есть дети, возьмите их в ресторан и посмотрите на их реакцию. Если в заведении с ребенком будут обходиться как со взрослым, принесут ему обычное пюре с отбивной, но с красивой презентацией, спросят, как зовут, пригласят вернуться и при этом назовут по имени, принесут подарок в виде десерта или торта, займут анимацией или хотя бы бумагой и карандашами, то ребенок будет просить вас пойти именно в это заведение.
И наоборот, приведите его в заведение, где на него не обратят особого внимания, принесут картофель фри с кетчупом и паровую котлету на белой, даже дорогой тарелке, при этом ни словом с ним не обмолвятся, захочет ли он вернуться еще раз? Ответ будет, скорее всего, отрицательным.
Вот также себя ведем и мы, приходя в заведение и выбирая из тысячи, любимое. Мы не приходим туда, где нас не знают, не общаются, не ценят как личность, где подают простой кусок мяса со стандартным гарниром. Находясь в состоянии внутреннего ребенка, мы ищем WOW-эффект, то, чего нам не хватает в обычной жизни.
Внутренний ребенок - это 50% покупки, вторые 50% делят между собой внутренний взрослый и родитель. Это история о надежности и выгоде.
Внутренний взрослый купит выгоду/ценность.
Обратите внимание на то, что при каждом посещении вашего заведения, должна быть выгода для гостей. Это могут быть порции на двоих, бесплатные гарниры, дегустации, скидочные купоны, завтраки, бизнес-ланчи, X+1, премия за повторный визит и другие BTL-акции. Подробнее о BTL-акциях читайте в нашей статье «BTL-акции в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо».
Также сюда относятся event-мероприятия: концерты, выставки, тематические вечеринки, разнообразные мастер-классы. Выгода здесь может быть либо в определенном круге общения, либо в дополнительных эмоциях, либо в новых навыках, к примеру, кулинарных, которые гость сможет получить во время мастер-класса.
Выгода в данном случае - это то большее, что гость получит именно в вашем заведении с суммой чека равной той, которую он был готов потратить.
Внутренний родитель купит надежность, а именно качество.
Это должно проявляться во всем - от дверной ручки при входе до того, в каком состоянии вынесли счет. Не говоря уже о сервисе и качестве блюд. Родитель не простит хамства, долгого ожидания или некачественного блюда.
Чистота – здесь ключевой аспект. Родитель не будет терпеть грязную форму официанта, плохо вытертый стол, бокал с разводами, помаду на чашке с кофе, грязь в туалете. Второе – это, конечно, непосредственно качество продуктов. В данном случае можно делать акцент на том, что вы готовите только из локальных продуктов (если это действительно так, конечно), говорить о том, что у вас есть все сертификаты качества на продукцию и с готовностью их показывать при желании гостя.
Качество стоит дорого - его цена успех вашего заведения.
Итак, подытожим, что же на самом деле покупает гость?
- Гость в состоянии внутреннего ребенка покупает эмоции/атмосферу/ощущения/уникальный продукт
- Гость в состоянии внутреннего взрослого покупает выгоду/ценность
- Гость в состоянии внутреннего родителя покупает надежность/ безопасность/качество
