По моим наблюдениям, бывает три реакции людей, которые получили негативный отзыв о ресторане. Первый вариант – пугаются и говорят «Как же так»? Второй вариант –«Да что ты знаешь? И вообще сам такой». И третий вариант – «Давайте разбираться в ситуации». Первых и вторых зачастую больше. Но в этой статье мы с вами поговорим о третьем варианте – попытаемся разобраться в каждой конкретной ситуации и насколько возможно обернем этот негативный отзыв в свою пользу.
Итак, представим, что ресторан получил негативный отзыв. С чего начать?
1. Внимательно прочитайте отзыв
Да, кажется – это очевидно, но многие этого не делают, потому что читать нужно между строк.
Человек не пишет отзыв просто так. У него должна быть какая-то мотивация:
- это может быть отзыв по просьбе вашего конкурента
- может это ваш недовольный сотрудник (ситуации бывают разные, думаю вы знаете)
- человека нужно было сильно довести. Испортить вечер, испортить встречу. Неудачный ужин может привести к тому, что компания не заключит контракт с партнерами. И такое бывает.
Поэтому читать нужно между строк, а именно понять, на чем гость делает акцент в отзыве, что именно не понравилось: кухня, сервис, атмосфера, у гостя были завышенные ожидания (кстати часто бывает)
2. Разберитесь, кто написал этот отзыв
Желательно понять, является ли этот человек на самом деле вашим гостем и когда именно он у вас был. Если вы не можете понять, когда именно он был у вас, задайте уточняющий вопрос, спросите об этом у гостя.
3. Разберитесь в ситуации внутри ресторана
Когда выясните, что он был у вас, разберитесь в ситуации внутри ресторана
А именно:
- была ли такая ситуация в ресторане на самом деле? Или это все сильно преувеличено? Нужно выяснить версию официанта, который обсуживал этого гостя, повара, который готовил блюдо.
- разберитесь, почему это произошло.
Например, если это завышенные ожидания, то почему они появились. Возможно вы ведете социальные сети ресторана таким образом, что может показаться, что это заведение высокого ценового сегмента с соответствующими блюдами и подачей, а по факту, у вас «средний -».
Я неоднократно видела, когда заказывают сессию блюд у фотографа, он приходит, снимает все с позиции: «я художник, я так вижу». Видит он в итоге заведение премиум сегмента, потому что хочет «по богатому» и снимает как хочет.
В итоге присылает фотографии. Фотографии красивые, блюда выглядят гораздо лучше, чем есть на самом деле. Льстит ли это управляющему, маркетологу, шеф-повару? Конечно льстит. Они выкладывают это в социальные сети ресторана, считая это лёгким преувеличением, это жеже реклама.
А вот человек, который никогда в этом ресторане не был будет формировать свое представление об этом ресторане именно по этим фотографиям. Будет ли он разбираться в том, что это легкое преувеличение? Не будет. Будет ли он рад, когда придет в ресторан, а там все совсем не так как он себе представил? Вряд ли.
Другой вариант – гость слишком долго ждал свое блюдо, потому что много заказов и повара не успевали.
Еще вариант – официант вышел на минуточку покурить, зашел в инстаграм, а там Катя выложила фотку с новым парнем и понеслась. И официант совсем ненадолго забыл о том, что у него гости.
Я о том, что ситуации бывают разными и нужно смотреть, что и почему происходит.
4. Определите, что вы можете исправить или сделать, чтобы такого больше не происходило
Вести социальные сети по-другому, изменить свою контент-стратегию, оптимизировать рабочий процесс, прописать стандарты или заняться контролем их соблюдения наконец.
5. Напишите подробный ответ гостю, в котором должны быть следующие пункты
Я сейчас буду разбирать вариант, когда у гостя завышенные ожидания
- Имя и должность того, кто отвечает.
Например «Добрый день Агафья. Меня зовут Марина, я управляющая ресторана такого-то»
Человек должен понимать, что он разговаривает с человеком, а не с безликим рестораном. Ресторан – это все и никто в частности
- Его отношение к ситуации
«Мне очень жаль, что ваши ожидания по поводу нашего ресторана не оправдались»
- Почему произошла такая ситуация
«Знаете, мы в первый раз пользовались услугами food-фотографа и возможно он увидел наши лучшие стороны. Увидел блюда и подачу такими, какими они могли бы быть, будь это ресторан премиум сегмента. Но мы все же демократичное заведение и собираемся им оставаться. В качестве эксперимента мы выложили такие фотографии в наш аккаунт, но при этом в сторис вы всегда можете увидеть наши блюда такими, какие они есть, даже без фильтров»
- Что вы сделаете для того, чтобы это исправить
«Мы несомненно поднимем вопрос о нашей контент-политике и постараемся сделать все, чтобы у наших гостей формировались максимально реалистичные ожидания о нашем заведении»
- Завершите на приятной ноте, выдайте бонус
«А вас мы приглашаем посетить наше заведение еще раз и убедиться в том, что наши блюда с нашей подачей великолепны. И предоставляем вам бонус – наш фирменный бургер в подарок»
Почему важно отвечать именно так?
Таким образом вы вводите человека в контекст ситуации, рассказываете, что и как, переводите его на другую сторону. Когда человек это прочитает, ему уже будет казаться, что он в контексте, он вас знает и вы становитесь ближе для него. Естественно и отношение будет другим.
А бонус в данном случае выполняет две функции – первая – это выражает ваше отношение к гостю. Второе – человек может прийти в ваше заведение еще раз и если ему все понравится, напишет новый хороший отзыв. А это существенно повысит доверие к вашему ресторану новых и существующих гостей. То есть гость был недоволен, вы исправились и он написал хороший отзыв. Это значит, что вы готовы слушать и слышать гостей.
Подведем итог
Алгоритм действий для того, чтобы обернуть отзыв в свою пользу
- Внимательно прочитать отзыв
- Разобраться, кто написал этот отзыв
- Разобраться в ситуации внутри ресторана
- Определить, что вы можете исправить или сделать, чтобы такого больше не происходило
- Написать подробный ответ гостю, в котором должны быть следующие пункты:
- имя и должность того, кто отвечает
- его отношение к ситуации
- рассказать, почему произошла такая ситуация
- рассказать, что вы сделаете для того, чтобы это исправить
- завершить на приятной ноте, выдать гостю бонус
Дата публикации: 11.06.2020
Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:
Facebook | Instagram | e-mail | Youtube | Soundcloud
Читайте также:
Работа с отзывами в интернете: как настроить виртуальное сарафанное радио для вашего ресторана
Что делать, если в вашем ресторане произошло отравление?
Как продвигать ресторан в Instagram в кризис
Как увеличить количество заказов доставки из ресторана