✔️ 15 активностей, которые увеличивают лояльностей гостей
Назад к списку

Негативный отзыв о ресторане. Что делать?

     По моим наблюдениям, бывает три реакции людей, которые получили негативный отзыв о ресторане. Первый вариант – пугаются и говорят «Как же так»? Второй вариант –«Да что ты знаешь? И вообще сам такой».  И третий вариант – «Давайте разбираться в ситуации». Первых и вторых зачастую больше. Но в этой статье мы с вами поговорим о третьем варианте – попытаемся разобраться в каждой конкретной ситуации и насколько возможно обернем этот негативный отзыв в свою пользу. 


     Итак, представим, что ресторан получил негативный отзыв. С чего начать? 



     1. Внимательно прочитайте отзыв


     Да, кажется – это очевидно, но многие этого не делают, потому что читать нужно между строк. 


     Человек не пишет отзыв просто так. У него должна быть какая-то мотивация: 

  • это может быть отзыв по просьбе вашего конкурента 
  • может это ваш недовольный сотрудник (ситуации бывают разные, думаю вы знаете) 
  • человека нужно было сильно довести. Испортить вечер, испортить встречу. Неудачный ужин может привести к тому, что компания не заключит контракт с партнерами. И такое бывает. 
 

     Поэтому читать нужно между строк, а именно понять, на чем гость делает акцент в отзыве, что именно не понравилось: кухня, сервис, атмосфера, у гостя были завышенные ожидания (кстати часто бывает) 


     2. Разберитесь, кто написал этот отзыв 


     Желательно понять, является ли этот человек на самом деле вашим гостем и когда именно он у вас был. Если вы не можете понять, когда именно он был у вас, задайте уточняющий вопрос, спросите об этом у гостя. 


     3. Разберитесь в ситуации внутри ресторана 


     Когда выясните, что он был у вас, разберитесь в ситуации внутри ресторана 


     А именно: 


  • была ли такая ситуация в ресторане на самом деле? Или это все сильно преувеличено? Нужно выяснить версию официанта, который обсуживал этого гостя, повара, который готовил блюдо. 
  • разберитесь, почему это произошло. 


     Например, если это завышенные ожидания, то почему они появились. Возможно вы ведете социальные сети ресторана таким образом, что может показаться, что это заведение высокого ценового сегмента с соответствующими блюдами и подачей, а по факту, у вас «средний -». 


     Я неоднократно видела, когда заказывают сессию блюд у фотографа, он приходит, снимает все с позиции: «я художник, я так вижу». Видит он в итоге заведение премиум сегмента, потому что хочет «по богатому» и снимает как хочет.


     В итоге присылает фотографии. Фотографии красивые, блюда выглядят гораздо лучше, чем есть на самом деле. Льстит ли это управляющему, маркетологу, шеф-повару? Конечно льстит. Они выкладывают это в социальные сети ресторана, считая это лёгким преувеличением, это жеже реклама.


     А вот человек, который никогда в этом ресторане не был будет формировать свое представление об этом ресторане именно по этим фотографиям. Будет ли он разбираться в том, что это легкое преувеличение? Не будет. Будет ли он рад, когда придет в ресторан, а там все совсем не так как он себе представил? Вряд ли. 


     Другой вариант – гость слишком долго ждал свое блюдо, потому что много заказов и повара не успевали. 


     Еще вариант – официант вышел на минуточку покурить, зашел в инстаграм, а там Катя выложила фотку с новым парнем и понеслась. И официант совсем ненадолго забыл о том, что у него гости. 


     Я о том, что ситуации бывают разными и нужно смотреть, что и почему происходит.   


     4. Определите, что вы можете исправить или сделать, чтобы такого больше не происходило


     Вести социальные сети по-другому, изменить свою контент-стратегию, оптимизировать рабочий процесс, прописать стандарты или заняться контролем их соблюдения наконец. 


     5. Напишите подробный ответ гостю, в котором должны быть следующие пункты


     Я сейчас буду разбирать вариант, когда у гостя завышенные ожидания 


  •  Имя и должность того, кто отвечает. 
  

       Например «Добрый день Агафья. Меня зовут Марина, я управляющая ресторана такого-то» 


     Человек должен понимать, что он разговаривает с человеком, а не с безликим рестораном. Ресторан – это все и никто в частности 


  • Его отношение к ситуации 
    

      «Мне очень жаль, что ваши ожидания по поводу нашего ресторана не оправдались»


  •  Почему произошла такая ситуация
     

     «Знаете, мы в первый раз пользовались услугами food-фотографа и возможно он увидел наши лучшие стороны. Увидел блюда и подачу такими, какими они могли бы быть, будь это ресторан премиум сегмента. Но мы все же демократичное заведение и собираемся им оставаться. В качестве эксперимента мы выложили такие фотографии в наш аккаунт, но при этом в сторис вы всегда можете увидеть наши блюда такими, какие они есть, даже без фильтров»


  • Что вы сделаете для того, чтобы это исправить 


    «Мы несомненно поднимем вопрос о нашей контент-политике и постараемся сделать все, чтобы у наших гостей формировались максимально реалистичные ожидания о нашем заведении»


  • Завершите на приятной ноте, выдайте бонус 


     «А вас мы приглашаем посетить наше заведение еще раз и убедиться в том, что наши блюда с нашей подачей великолепны. И предоставляем вам бонус – наш фирменный бургер в подарок»


     Почему важно отвечать именно так? 


     Таким образом вы вводите человека в контекст ситуации, рассказываете, что и как, переводите его на другую сторону. Когда человек это прочитает, ему уже будет казаться, что он в контексте, он вас знает и вы становитесь ближе для него. Естественно и отношение будет другим. 


     А бонус в данном случае выполняет две функции – первая – это выражает ваше отношение к гостю. Второе – человек может прийти в ваше заведение еще раз и если ему все понравится, напишет новый хороший отзыв. А это существенно повысит доверие к вашему ресторану новых и существующих гостей. То есть гость был недоволен, вы исправились и он написал хороший отзыв. Это значит, что вы готовы слушать и слышать гостей. 



     Подведем итог


     Алгоритм действий для того, чтобы обернуть отзыв в свою пользу


  1. Внимательно прочитать отзыв 
  2. Разобраться, кто написал этот отзыв 
  3. Разобраться в ситуации внутри ресторана 
  4. Определить, что вы можете исправить или сделать, чтобы такого больше не происходило 
  5. Написать подробный ответ гостю, в котором должны быть следующие пункты: 
  • имя и должность того, кто отвечает
  • его отношение к ситуации
  • рассказать, почему произошла такая ситуация 
  • рассказать, что вы сделаете для того, чтобы это исправить 
  • завершить на приятной ноте, выдать гостю бонус 


     Дата публикации: 11.06.2020 


 Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые: 

 Facebook | Instagram | e-mail | Youtube | Soundcloud

 Mila Holosha, Рестросфера  


     Читайте также:


     Работа с отзывами в интернете: как настроить виртуальное сарафанное радио для вашего ресторана

     Что делать, если в вашем ресторане произошло отравление?

     Как продвигать ресторан в Instagram в кризис

     Как увеличить количество заказов доставки из ресторана

     Как продвигать ресторан в Instagram. 8 идей для stories

     Как определить целевую аудиторию ресторана