Негативный отзыв о ресторане. Что делать?

Автор:

Mila Holosha, Рестросфера

По моим наблюдениям, бывает три реакции людей, которые получили негативный отзыв о ресторане. Первый вариант – пугаются и говорят «Как же так»? Второй вариант –«Да что ты знаешь? И вообще сам такой». И третий вариант – «Давайте разбираться в ситуации». Первых и вторых зачастую больше. Но в этой статье мы с вами поговорим о третьем варианте – попытаемся разобраться в каждой конкретной ситуации и насколько возможно обернем этот негативный отзыв в свою пользу.

Итак, представим, что ресторан получил негативный отзыв. С чего начать?

1. Внимательно прочитайте отзыв

Да, кажется – это очевидно, но многие этого не делают, потому что читать нужно между строк.

Человек не пишет отзыв просто так. У него должна быть какая-то мотивация:

это может быть отзыв по просьбе вашего конкурента
может это ваш недовольный сотрудник (ситуации бывают разные, думаю вы знаете)
человека нужно было сильно довести. Испортить вечер, испортить встречу. Неудачный ужин может привести к тому, что компания не заключит контракт с партнерами. И такое бывает.

Поэтому читать нужно между строк, а именно понять, на чем гость делает акцент в отзыве, что именно не понравилось: кухня, сервис, атмосфера, у гостя были завышенные ожидания (кстати часто бывает)

2. Разберитесь, кто написал этот отзыв

Желательно понять, является ли этот человек на самом деле вашим гостем и когда именно он у вас был. Если вы не можете понять, когда именно он был у вас, задайте уточняющий вопрос, спросите об этом у гостя.

3. Разберитесь в ситуации внутри ресторана

Когда выясните, что он был у вас, разберитесь в ситуации внутри ресторана

А именно:

была ли такая ситуация в ресторане на самом деле? Или это все сильно преувеличено? Нужно выяснить версию официанта, который обсуживал этого гостя, повара, который готовил блюдо.
разберитесь, почему это произошло.

Например, если это завышенные ожидания, то почему они появились. Возможно вы ведете социальные сети ресторана таким образом, что может показаться, что это заведение высокого ценового сегмента с соответствующими блюдами и подачей, а по факту, у вас «средний -».

Я неоднократно видела, когда заказывают сессию блюд у фотографа, он приходит, снимает все с позиции: «я художник, я так вижу». Видит он в итоге заведение премиум сегмента, потому что хочет «по богатому» и снимает как хочет.

В итоге присылает фотографии. Фотографии красивые, блюда выглядят гораздо лучше, чем есть на самом деле. Льстит ли это управляющему, маркетологу, шеф-повару? Конечно льстит. Они выкладывают это в социальные сети ресторана, считая это лёгким преувеличением, это жеже реклама.

А вот человек, который никогда в этом ресторане не был будет формировать свое представление об этом ресторане именно по этим фотографиям. Будет ли он разбираться в том, что это легкое преувеличение? Не будет. Будет ли он рад, когда придет в ресторан, а там все совсем не так как он себе представил? Вряд ли.

Другой вариант – гость слишком долго ждал свое блюдо, потому что много заказов и повара не успевали.

Еще вариант – официант вышел на минуточку покурить, зашел в инстаграм, а там Катя выложила фотку с новым парнем и понеслась. И официант совсем ненадолго забыл о том, что у него гости.

Я о том, что ситуации бывают разными и нужно смотреть, что и почему происходит.

4. Определите, что вы можете исправить или сделать, чтобы такого больше не происходило

Вести социальные сети по-другому, изменить свою контент-стратегию, оптимизировать рабочий процесс, прописать стандарты или заняться контролем их соблюдения наконец.

5. Напишите подробный ответ гостю, в котором должны быть следующие пункты

Я сейчас буду разбирать вариант, когда у гостя завышенные ожидания

Имя и должность того, кто отвечает.

Например «Добрый день Агафья. Меня зовут Марина, я управляющая ресторана такого-то»

Человек должен понимать, что он разговаривает с человеком, а не с безликим рестораном. Ресторан – это все и никто в частности

Его отношение к ситуации

«Мне очень жаль, что ваши ожидания по поводу нашего ресторана не оправдались»

Почему произошла такая ситуация

«Знаете, мы в первый раз пользовались услугами food-фотографа и возможно он увидел наши лучшие стороны. Увидел блюда и подачу такими, какими они могли бы быть, будь это ресторан премиум сегмента. Но мы все же демократичное заведение и собираемся им оставаться. В качестве эксперимента мы выложили такие фотографии в наш аккаунт, но при этом в сторис вы всегда можете увидеть наши блюда такими, какие они есть, даже без фильтров»

Что вы сделаете для того, чтобы это исправить

«Мы несомненно поднимем вопрос о нашей контент-политике и постараемся сделать все, чтобы у наших гостей формировались максимально реалистичные ожидания о нашем заведении»

Завершите на приятной ноте, выдайте бонус

«А вас мы приглашаем посетить наше заведение еще раз и убедиться в том, что наши блюда с нашей подачей великолепны. И предоставляем вам бонус – наш фирменный бургер в подарок»

Почему важно отвечать именно так?

Таким образом вы вводите человека в контекст ситуации, рассказываете, что и как, переводите его на другую сторону. Когда человек это прочитает, ему уже будет казаться, что он в контексте, он вас знает и вы становитесь ближе для него. Естественно и отношение будет другим.

А бонус в данном случае выполняет две функции – первая – это выражает ваше отношение к гостю. Второе – человек может прийти в ваше заведение еще раз и если ему все понравится, напишет новый хороший отзыв. А это существенно повысит доверие к вашему ресторану новых и существующих гостей. То есть гость был недоволен, вы исправились и он написал хороший отзыв. Это значит, что вы готовы слушать и слышать гостей.

Подведем итог

Алгоритм действий для того, чтобы обернуть отзыв в свою пользу

Внимательно прочитать отзыв
Разобраться, кто написал этот отзыв
Разобраться в ситуации внутри ресторана
Определить, что вы можете исправить или сделать, чтобы такого больше не происходило
Написать подробный ответ гостю, в котором должны быть следующие пункты:

имя и должность того, кто отвечает
его отношение к ситуации
рассказать, почему произошла такая ситуация
рассказать, что вы сделаете для того, чтобы это исправить
завершить на приятной ноте, выдать гостю бонус

Дата публикации: 11.06.2020

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Facebook | Instagram | e-mail | Youtube | Soundcloud