В этой статье мы поговорим о неприятном. О том, о чем принято молчать и делать вид, что такого не происходит, не бывает и вообще это где-то там и у кого-то там, но «мы же не такие».
Кто-то рассчитывает на «авось», кто-то тщательно следит за санитарными нормами, но при этом факт остается фактом – отравления могут случиться. Они могут случиться в любом городе, в ресторане любого ценового сегмента, и на любой кухне.
Не надо прятаться
На самом деле, этому совету не следует 90% ресторанов в подобных ситуациях. Считают, что лучше сделать вид, что ничего не произошло, а если вдруг приедут СМИ, то нужно делать круглые глаза и «я не знаю, у нас все было в порядке». Честно, это выглядит, мягко говоря, несерьезно. Почему топ-менеджмент ресторана так поступает – понятно. Это легче всего, но мало кто думает о последствиях.
Многие считают, что признавать свою вину (приносить извинения, возмещать ущерб) нужно только по решению суда. Но в этой статье я хочу поговорить не о юридических аспектах, а об отношении к гостям, о репутационных рисках и о том, как их минимизировать.
Мы живем не 50 лет назад, когда истории про отравления где-то могли передаваться только из уст в уста от посетителей их друзьям и так далее. Сейчас существуют социальные сети и информация о подобных случаях распространяется очень и очень быстро, более того, эти социальные сети мониторят СМИ и с радостью напишут про очередное отравление в ресторане.
В итоге – это уже перестает быть единичным случаем и становится инфоповодом. Именно поэтому делать вид, что ничего не произошло, значит признать, что вам плевать на гостей. Хотите такую репутацию?
Что делать, если это случилось?
Извинитесь перед гостями
Я думаю не надо много говорить о том, что нужно извиниться перед гостями, которые отравились в заведении и полностью компенсировать их лечение. Независимо от того, будут ли судебные разбирательства и чем они закончатся. Кроме того, если вы сделаете это вовремя и должным образом, это может позволить избежать этих самих разбирательств.
Установите причину
Проведите внутреннее расследование. Важно как можно быстрее разобраться в причинах произошедшего, дабы это не повторилось в ближайшее время. Будь то недобросовестный поставщик, неправильное хранение или транспортировка, нарушения в технологическом процессе и т.п.
Раскройте причину и расскажите, какие меры будут приняты
На официальной странице ресторана нужно написать пост/видео/прямой эфир. Ваш руководитель (да, именно руководитель) расскажет о том, что конкретно произошло, почему, какие меры будут предприняты для устранения причин и в какие сроки, здесь нужно указать конкретную дату. Да, это, конечно, отразится на репутации заведения, но ваша главная задача – вернуть доверие. Вернуть доверие, как ни банально, можно только правдой.
Не избегайте общения с журналистами
Дайте развернутый официальный комментарий СМИ, если они попросят. Общайтесь с журналистами. Если вы откажетесь, они скорее всего напишут о произошедшем, добавив, что вы отказались от общения. И, вполне возможно, что-то преувеличат либо исказят.
Если у вас крупная сеть и/или дело приняло широкий общественный резонанс, наоборот, следует стремится дать комментарий/интервью как можно большему количеству СМИ.
Покажите, что и как вы исправили
Когда все нарушения устранены, нужно показать это. Руководитель должен провести прямой эфир (это вызовет больше доверия, чем видео), в котором он покажет и расскажет, что именно и как было исправлено.
Проведите интервью с топ-менеджером
Сделайте интервью с руководством, в котором управляющий, а лучше шеф-повар, расскажет, как лично он относится к этой ситуации и какие выводы он для себя сделал. Это поможет вернуть доверие к сотрудникам, а значит к ресторану. Люди доверяют или не доверяют, в первую очередь, людям, а не какому-то общему названию «ресторан такой-то».
В предыдущем пункте вы работали с рациональным аспектом восприятия гостями вашего ресторана, в этом - с эмоциональным, который запоминается и воспринимается гораздо лучше, потому что вызывает больше доверия.
Не усиливайте маркетинговую активность сразу после инциндента
Многие, чтобы привлечь гостей стараются сразу ввести какие-то специальные предложения, акции. Так вот. Этого делать не надо. Со стороны это выглядит, как будто в ваш ресторан уже никто не ходит из страха отравиться, и вы пытаетесь привлечь гостей уже хоть как-то.
Это никак не повысит уровень доверия к ресторану.
Отредактируйте контент-план
Следует сделать акцент на посты, которые возвращают доверие к вашему ресторану. Например, если были вопросы по приему продукции, пишите о выборе поставщиков, снимайте видео о том, как вы принимаете продукцию, как она хранится, как именно повара готовят. Рассказывайте максимально подробно именно об этом аспекте работы ресторана.
Держите фокус на долгосрочных отношениях с гостями
Во всех вышеперечисленных действиях, важно делать акцент на том, что вы строите с гостями долгосрочные отношения и держать фокус именно на этом.
Как не допустить отравлений в будущем?
Все начинается с базовых вещей. У нас есть серия статей о процессах выбора, приема и хранения продуктов:
Транспорт для продуктов: требования, процедура мойки и обработки
Прием продуктов: коротко о самом важном
Мясо. Как не ошибиться при выборе
Чек-лист по выбору домашней птицы и дичи
Не стоит и выеденного яйца. Правила приема, хранения и обработки яиц
Рыба: как доплыть к столу в съедобном виде. Стандарты приема, обработки и хранения
Пряные овощи и зелень: как маленькие помощники могут стать большими вредителями
Эти статьи лежат в нашем блоге давно и бесплатно, а вот просмотров набирают существенно меньше, чем статьи по управлению и маркетингу. Вы скажете, что эти вещи обязан знать любой квалифицированный повар.
Но почему тогда происходит то, что происходит?
Знать и делать - как же часто эти два слова разделены огромной пропастью. И выход здесь один - внедрять стандарты и постоянно контролировать их исполнение.
Дата публикации: 10.06.2019
Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:
Читайте также:
Страницы ресторана в социальных сетях: кому, как и зачем вести
8 правил успешного мероприятия в ресторане
Работа с отзывами в интернете: как настроить виртуальное сарафанное радио для вашего ресторана