🎄🎁❄️  C 12.12.18 по 12.01.19 К книге «Типология сотрудников ресторана» - ПОДАРОК руководство «HR-бренд ресторана»  🎄🎁❄️
Назад к списку

Виктор Стрельцов: «Хороший ресторан двигается и двигает всех: это не тот ресторан, который дает потребителю то, что он хочет, а тот, который заставляет потребителя хотеть то, что он делает. Он не просто оказывает услуги, а провоцирует желания»

     Мы поговорили с бизнес-консультантом из Одессы Виктором Стрельцовым о консалтинге в отельно-ресторанном бизнесе. Как понять, что вашему ресторану нужен консалтинг? Как не ошибиться в выборе своего консультанта, какой алгоритм работы будет наиболее успешным и что может стать основной причиной провала проекта? Об особенностях славянского менталитета и верна ли фраза «славянина невозможно заставить служить?» С юмором о серьезном. Начнем? 



     Для начала, небольшой опрос. С чем у вас ассоциируется слово «ресторан»? 


     Ресторан — это ведь довольно субъективная история. Каждый может назвать свои приоритеты. Разумеется, ресторан создается, чтобы кормить людей вкусной едой. Важно, чтобы там было приятно находиться: даже если еда нормальная, а атмосферы/духа - нет, это плохой ресторан, оттуда человек уходит. Качественной еды недостаточно, должна быть мысль. 


     Что для вас главное в ресторане? 


     Я иду в ресторан поесть и делаю это достаточно часто. Главное – чтобы он создавал собственную историю и давал содержательный посыл, необходимый для развития индустрии. Это происходит, если в ресторане есть личность или коллектив с характерами и видением — живые люди, с которыми можно говорить и получить обратную связь. Гости должны знать, кто для них готовит на кухне. 


     Как вы понимаете сразу хороший это ресторан или нет? 


     Хороший ресторан в моем понимании тот, который двигается и двигает всех: это не тот ресторан, который дает потребителю то, что он хочет, но тот, который заставляет потребителя хотеть то, что он делает. Он не просто оказывает услуги, а провоцирует желания, таким образом развивая рынок и потребителя. Он не просто зарабатывает деньги, а устанавливает определенные правила игры. Основывать тренды дано не всем, это большая и трудная история, часто с убытками и разорениями. Тем не менее, следовать тенденциям — тупик. Создавать их — единственный вариант оставить свой след.


     Если бы вы были рестораном, как вы бы себя описали? 


     Совершенно не уникальный персонаж  киевлянин, давно живущий в Одессе: без тормозов, при этом готовит очень вкусную, наверное, одесскую еду, но она абсолютно «новая», с точки зрения традиционной украинской и с точки зрения украинской одесской еды. Это что-то удивительно новое, перемешанное с местными традициями. Алекс Якутов это называет – «новая украинская кухня»… Я не могу найти причин, по которым я должен всем нравиться. Надо быть тем, кем ты есть.


     Расскажите о своем проекте, чем вы занимаетесь. И почему вы выбрали именно отельно-ресторанный бизнес?

 

     Отельно-ресторанный бизнес я не выбирал. Это он меня выбрал. В 1999 году позвонил мой хороший друг Яков Имбрик и спросил: «Витя, у тебя есть одесская прописка? Нужен человек, которого знают и доверяют инвесторы на строительство гостиницы Kempinski…»

      У меня была одесская прописка и бизнес в Польше, но я согласился, потому что это было впервые в Украине — международная гостиничная сеть заходила в Одессу и можно было научиться чему-то новому. И я пошёл работать и учиться. Работать в Odessa Hotel Kempinski и учиться в Школу отельного и ресторанного бизнеса в Познани. 

     Наш новый проект  «Центр подготовки круизного, гостиничного и ресторанного персонала», первая очередь которого  «Кулинарный Центр», откроется осенью этого года. «Центр» оборудован по последнему слову кулинарной техники.

Все преподаватели и студенты обеспечиваются корпоративной униформой и девайсами. По окончанию обучения студенты получают Дипломы, Свидетельства, Сертификаты международного образца в зависимости от выбранной специальности. 

     Кулинарный Центр с учебными Лабораториями будет включать в себя: 

     - кулинарное искусство; 

     - выпечку и кондитерские изделия; 

     - дегустационную часть – для напитков и масел; 

     - учебный бар, ресторан и учебную кухню; 

     - интерактивные классы для изучения иностранных языков; 

     - конференц-зал и комнату для переговоров; 

     - преподавательскую комнату с классами для самоподготовки; 

     - гардероб и раздевалки с душевыми и санузлами; 

     - ресепшн с дежурным администратором; 

     - круглосуточную охрану и техническую поддержку; 

     - охраняемую парковку для автомобилей;

     - хостел для студентов; 

     - SPA-центр.

     Вторая очередь — это учебная гостиница на 80 мест, с кухней – комбинатом, учебной прачечной и учебным рестораном с зоной BQQ — откроется осенью будущего года. Тогда Учебный Центр станет полноценным студенческим кампусом.   

     Бренд-шефом этого проекта стал Владимир Верецкий. Шеф-повар с более чем 25-летним стажем работы на пассажирских и грузовых судах, яхтах VIP-класса, со знанием многих кухонь мира и обслуживанием интернациональных экипажей и пассажиров любого уровня. Работая на греческих пассажирах, он руководил большими коллективами поваров (более 30-40 человек), обслуживая более 1200 туристов из разных стран. Он работал шеф-поваром-наставником в компании «Марлоу Навигейшен Украина», где готовил поваров для судов и яхт немецких судовладельцев. Также, он работал Шеф-поваром на VIP яхте арктического исполнения немецкого миллионера, был участником двух экспедиций NATIONAL GEOGRAPHIC к полюсам и островам Французской Полинезии. 

Виктор Стрельцов, Krzysztof Gawlik и Владимир Верецкий


     Какие основные проблемы вы видите на сегодняшний день в ресторанном бизнесе? 


     Кадры и сервис. Это две главные проблемы. 

     

     Как владельцу ресторана понять, что ему нужен консалтинг? Представим ситуацию, когда владелец не является, по сути, ресторатором. Он вложил деньги, нанял управляющего с хорошим послужным списком, такого же шеф-повара. Набросал идей, что он примерно хочет. Команда все сделала. Ресторан работает, приносит некоторую прибыль. Как понять, нужен им консалтинг или нет? 


     Первичная история  это подвести человека к запросу на перемены. Коротко, из анекдота, о гостинично-ресторанном консалтинге:

      А у нас хороший отель/ресторан? 

      Спросите лучше у своих Гостей! 

      Каких гостей? 

      Вот именно… 

     У всех гостиниц и ресторанов есть владельцы, которые свои деньги сделали, как правило, в другом бизнесе. Открыли гостиницу/ресторан из соображений: «Надо деньги куда-то вложить, самое надежное – это недвижимость! Зачем я буду очередной магазин открывать? Открою-ка я гостиницу или ресторан!» Жизненного опыта у этих людей много, они очень хорошо соображают в каких-то вещах, но именно профессиональных нюансов знать не могут. Поэтому им нужен человек, который посмотрит со стороны и скажет им: «Какие вы молодцы! Но надо вот здесь чуть-чуть изменить»

     Попробуем нарисовать портрет типичного собственника отеля или ресторана, который пошел в этот бизнес с нуля? Как он строит работу, как с ним можно найти общий язык, какие советы он готов выслушать? Они считают деньги  это несомненно, вопрос в том, как. Кто-то смотрит на те деньги, которые им принесены, кто-то смотрит, как выросли его активы: «Я сделал ремонт, у меня теперь отель стоит немыслимо, смотрите, у меня теперь хрустальная люстра!» То, что хрустальные люстры уже никому не нужны – уже другая тема.Кто-то смотрит на то, чтобы подруга жизни или дети были чем-то заняты. Дамам чаще салоны красоты покупают, а детей к бизнесу пристраивают: «Вот тебе гостиница и ресторан, для начала». Вместо того, чтобы ребенку учиться, он начинает учить своих сотрудников, причем «ребенку» этому может быть и 20, и 30 лет. С таким «ребенком» тяжело, потому что не он эти деньги заработал. У него нет жизненного опыта, такие «дети» очень амбициозны, очень авторитарны и очень закрыты к каким-то корректировкам, даже самым деликатным. Иногда приходится, так сказать, действовать «через папу», так надежнее. В принципе, конечно же, они хотят, чтобы бизнес приносил деньги, но поскольку они выучили слово «инвестиции», то на многое закрывают глаза. Инвестиции уже есть много лет, а прибыль как-то не идет, непонятно почему. Вроде бы отель/ресторан растет в цене, потому что он все лучше и лучше, вроде бы кто-то в нем живет и жуёт, персонал научился не использовать ненормативную лексику и ходят даже в белых блузках, а денег все нет… Именно потому, что эти люди с большим жизненным опытом, как правило, в людях они разбираются очень неплохо. Проблема в том, что они слабо представляют функционал тех людей, которых они нанимают на работу. Отсюда идет большая часть ошибок.     


     Как ресторатору выбрать консалтера? На что обратить внимание? 


     Во-первых, надо выбирать профессионала, но по правилу 51% — я рекомендую использовать правило Денни Мейера, автора бестселлера «Высокая кухня»: всегда выбирать тех кандидатов, доброжелательность и любовь к людям, которых, перевешивает профессиональные качества хотя бы на 1%... Во-вторых, есть некоторая доля «сексизма» — четкого деления мужчин и женщин. Женщина по определению не может быть «звездой», потому что как бы много она ни знала, сколько бы ни умела, если собственник мужчина, женщина – подспорье, но ни в коем случае не ведущая. Не любят «золотую молодежь», потому что ни один человек не хочет чувствовать себя ущербным, особенно если он этим бизнесом занимался много лет. Он уверен, что он все в нем знает, а тут придет какой-то чужой человек, который говорит, что все сделано не так… 

     Поэтому, единственный совет, который можно дать собственникам: сарафанное радио. Пожалуйста, заходите в профессиональные сообщества, общайтесь с самими отельерами и рестораторами, общайтесь с теми, кто заявляет себя экспертами. Не бойтесь приглашать их к себе. То, что вы оплатите им дорогу — копейки, по сравнению с тем, если вы наймете не того человека. Пусть они посмотрят на ваш объект и предложат подробный список того, что они могут вам предложить, а дальше решайте. Увы, качество иногда даже от мастера не зависит, есть еще некие внешние условия. Конечно, во многом это лотерея, но если отзывы о человеке хорошие, то есть вероятность, что и у вас все будет в порядке. 


     Каков на ваш взгляд оптимальный алгоритм сотрудничества консалтера и ресторатора? 


     Надо, в первую очередь, все-таки уважать своего клиента и понимать, что чаще всего для него отель/ресторан — его любимое детище. Пусть у него есть свой большой бизнес, но это самая любимая игрушка, от которой невозможно отказаться. И если ты понимаешь, что нужно много менять, много переделать, надо как можно деликатнее это объяснять, например: «вот вам статья, вот вам интервью», и как можно меньше эмоций. Решение все равно принимает собственник и нужно для него оставлять эту свободу действий. Но при этом, свое мнение нужно высказывать: «Я, конечно, готов учитывать любые ваши пожелания, но мое мнение такое: 

     a) от этого надо избавиться;

     b) вот это надо переделать; 

     c) вот это надо сделать так. 

     Если вы один из каких-то этих пунктов считаете ненужным, это ваше право. Будем работать с учетом ваших пожеланий, но тогда у вас будут следующие сложности…» и точно так же по пунктам: а, b, с. Нужна вот такая структурированная беседа и четкие планы. Собственники — это люди дела, которые лучше всего считают купюры и очень плохо читают документы. Поэтому, все что можно, нужно доносить схемами и тезисно, ссылаться на других знающих. Очень помогает экскурсия в другие отели/рестораны, если есть возможность договориться, примерно такого же формата, особенно если ты с ними уже работал. Те отчеты, которые рисуют многие консалтинговые фирмы, с графиками и диаграммами, с какими-то сложными выводами, не нужны. У меня еще не было случая, чтобы кто-то отказывался принять советы, потому что все хотят похвастаться: «Посмотрите, как у нас здорово, мы сами все это сделали, нам вот только чуть-чуть подсказали!» И с ними сразу случаются изменения.  


     Когда консалтинговый проект можно считать успешным? 

     

     Когда гости несут свои деньги в отель/ресторан снова и снова. И «сарафанное радио» утверждает, что у вас всё хорошо. 


     В чем, в принципе, залог успеха сотрудничества консалтера и ресторатора? 


     Процесс выбора собственниками консалтера сравним с процессом выбора собственной жены, вне зависимости от того, мужчину ли ищут в качестве консалтера или женщину. Если люди между собой не контачат, между собой у них нет связи, никакой работы не будет, даже если это будет супергениальный специалист со всеми возможными знаниями и с большим опытом. Если нет личного контакта  ничего не будет. Причем, это связано со всеми аспектами, начиная от какой-то симпатии в профессиональном плане и заканчивая тем уровнем компетенции в бизнесе, который человек имеет. Как бы прискорбно это ни звучало, экономика при выборе консалтера стоит на вторых ролях.


     Каковы могу быть основные причины провала? 


     Собственник — Консалтер — это ДВЕ стороны... И не бывает так, что виноват кто-то один. Совет для молодых специалистов: никогда не играйте с чужаками по их правилам, особенно не зная их, — любой ваш шаг лишь приблизит вас к поражению. И если вы попали в такую историю, измените правила.Это не более нечестно, чем заставлять вас играть по правилам, изначально не оставляющим вам ни одного шанса.


     Расскажите, о вашем самом успешном проекте? 


     Мой самый успешный проект: с 2007 по 2012 годы руководство первым пятизвёздочным отелем в городе Одессе. 26 номеров, лобби-бар и два ресторана. За пять лет сумма возврата инвестиций составила около двух миллионов долларов США, до меня Управляющая команда, за три года вернула 258 тысяч долларов. Единственный отель в Украине в то время получивший международный сертификат системы менеджмента качества — ISO 9001. 


     Расскажите, о вашем самом большом провале. Каковы, по-вашему, причины? 


     Два раза подряд, в 2015 и 2016 годах, я нарушал правило 51% — всегда выбирать тех кандидатов, доброжелательность и любовь к людям которых перевешивает профессиональные качества хотя бы на 1%. В 2015 году, бухгалтер, которого я рекомендовал собственнику отеля, «накосячила» так, что была изгнана с позором из гостиницы, после чего шантажировала собственника «проверками» налоговой и прокуратуры. Но затем нашла себе новых собственников-«лохов» за пределами Одессы — на Подоле в Киеве. Это такое бродячее шоу из одного человека. В 2016 году, менеджер по продажам, которую я рекомендовал собственнику отеля, взломала мою служебную почту, служебную почту администраторов и менеджеров, читала мою переписку с собственником и персоналом. Занималась интригами и кознями в коллективе. Просто выживала с работы тех администраторов, которые имели своё мнение, были воспитаннее и умнее её.

     Про оба этих случая могу сказать, что Благодарность — это наивысшее качество Порядочности. Порядочность — слишком дорогой подарок, так что не ждите его от дешевых людей. 


     Вы когда-нибудь отказывали клиенту в сотрудничестве? Если да, по какой причине? 


     Отказывал неоднократно. Под флагами своей неоспоримой правоты грубые, безответственные и откровенно нечестные клиенты могут требовать что угодно. От таких «клиентов» надо держаться как можно дальше. 


     С какими клиентами вы не будете работать в принципе? 


     С нечестными и неразумными клиентами. 


     Существует мнение, что «славянина невозможно заставить служить» и именно это является корневой причиной проблем с сервисом у нас. Другие считают, что это проблема менеджмента, который не может заставить работать персонал и нечего пенять на какие-то загадочные особенности менталитета. Какова ваша позиция по этому вопросу? 


     Моё мнение заключается в том, что ни вопросы национальной/расовой принадлежности, ни вопросы пола, в принципе, на сервис не влияют. Я считаю, что когда на первом месте в компании стоят сотрудники, то у них, у сотрудников, на первом месте автоматически появляется гость. Когда сотрудников ставишь во главу угла, они лучше обслуживают гостей, потому что они меньше думают о себе и больше о других, в том числе, о гостях, они более энергичны, с ними веселее общаться и работать, у них больше мотивации на хорошую работу. И, наоборот, когда компания постоянно защищает клиентов, она очень четко показывает сотрудникам, что сотрудники не слишком ценны для компании, справедливое отношение к сотрудникам не так важно, сотрудники не имеют право на уважение клиентов и что бы клиенты ни выкинули, сотрудникам придется с этим мириться. Когда такое отношение становится нормой, у сотрудников пропадает всякое желание обслуживать гостей хорошо. И здесь не может быть речи об ощутимом приросте в качестве сервиса. Максимум, на что можно рассчитывать — притворная вежливость.  


     Европейцы, посещая некоторые наши заведения среднего сегмента, мягко говоря, шокированы уровнем сервиса и кухни (за приличные по их меркам деньги) и искренне не понимают, почему наши люди это терпят. Как вы считаете, мы имеем тот уровень сервиса, который заслуживаем и пока гости готовы это терпеть, те, которые этот сервис, собственно, предоставляют, особо напрягаться не будут? Может дело в недостаточной конкуренции заведений с хорошим уровнем сервиса за разумные деньги? 


     Вы говорите, европейцы, мягко говоря, шокированы уровнем сервиса и кухни и искренне не понимают, почему наши люди это терпят… 

«А представьте – всю жизнь работать в ресторане. Бегать то быстро, то медленно. Говорить то тихо, то крикливо, то вежливо, то матом. Подавать, убирать, подавать. Вытирать, разливать, поливать. Трясти, выбивать, стирать. Считать, подставлять, принимать. Убеждать, убирать, закрывать. Не сидеть, не вставать, не лежать. На ногах, на ногах, на ногах. В выходной ходить в другой ресторан и там издеваться над официантами…» Это сказал мой великий земляк — М.М. Жванецкий.

     А про мнения «европейцев» могу ответить цитатой их же представителя — Пьера Огюста Бомарше: «Заставьте самого беспристрастного судью разбирать своё собственное дело и посмотрите, как он начнёт толковать законы». Путь смотрят в свою тарелку! А мы у себя сами разберёмся. 

     Боль и беда нашей страны — страшный непрофессионализм везде и во всем. Жизнь по-новому — это когда кухней ресторана заведует тот, кто лучше готовит, а не тот, кто готов выполнить любые поручения и прихоти собственника. 

     Честность — лучшая стратегия в жизни и делах. Но как же редко ей следуют! Часто сталкиваюсь с тем, что ресторатор врёт поголовно всем — поставщикам, сотрудникам, гостям, жене и друзьям. И даже себе он врёт о ситуации в бизнесе. И что взамен получает? Да то же самое! Поставщики делают вид, что верят его обещаниям, а сами ставят цены выше и подсовывают некондицию. Сотрудники воруют и при этом каждый день плачут про зарплату. Гости в глаза говорят: «Как у вас вкусно и замечательно!» - и строчат плохие отзывы в интернете. А друзья восхваляют «успешного ресторатора», а за глаза смеются и несут деньги конкурентам. 


     Что бы вы хотели пожелать молодым ребятам, которые хотят открыть свой ресторан? В чем, по-вашему, секрет успеха? 


     Есть только одна стоящая формула жизни: «идти вперед, любить и делать дело, себя не оставляя на потом». «У вас может быть лучший в мире рецепт, но блюдо никогда не будет вкуснее своего худшего ингредиента» — Дэнни Мейер. Сотрудники — не рабы. Их нужно ценить. Если они не уверены в своей компании, в ее поддержке в трудную минуту и ее ценностях, малейший конфликт может вызвать у них ступор.Человек, который чувствует, что его ценят, всегда будет делать больше, чем от него требуют. Гость, который уехал из-за денег, он и вернётся из-за денег. Нет ориентации на клиента — нет денег. Люди платят людям. Не слушайте людей, которые смеются над вами, которые не верят в то, что вы делаете и говорят, что вы не туда идёте. В мире столько дорог, кто знает, куда они приведут? Так что не останавливайтесь, идите вперёд, в конце больше думаешь о самой дороге, чем о том, кто был прав, а кто — нет.


     Дата публикации: 05.06.2017  


Фотографии предоставлены Виктором Стрельцовым. 


Mila Holosha, Рестросфера




Читайте также:


Юлия Вишке о ресторанах Берлина: «Все взаимосвязано: где любовь к еде, там и сервис лучше»

Олег Таран и Никита Сторожук: «Три критерия успеха кофейни...»

Ирина Головина-Исмагилова: «Нужно иметь большое желание заниматься этим бизнесом»

Денис Баканов: «Хейтеры очень помогают расти»